Christian Diot, directeur technique de Casablanca Jeemeo Cars

Christian Diot, directeur technique  de Casablanca Jeemeo Cars

Comment êtes-vous arrivé chez Jeep -Alfa-Romeo ?

Très naturellement au départ de Jaguar ! Le groupe a pris une autre option, celle de gérer le secteur premium de FCA (Fiat Chrysler Automobiles), à savoir les deux marques Jeep et Alfa Romeo.

Quelles sont les plus grandes différences que vous avez notées ? Qu’est-ce que vous avez ressenti ?

Sur un plan purement personnel, j’étais très attaché à Jaguar, à son très haut niveau de qualité, de luxe et, aussi, parce que j’avais vécu – et participé à son déploiement. Je mentirais en disant que cela ne m’a pas fait de la peine, d’autant que nous travaillions en direct avec la marque, à Dubaï, ce qui nous la rendait encore plus proche, plus accessible. Cependant, réussir à faire aussi bien, avec deux marques premium et un parc plus important, s’apparentait à un défi qui me plaisait beaucoup. Notons que dans ce secteur de l’après-vente, les interlocuteurs que j’ai chez FCA Maroc à Casablanca sont plutôt pointus !

Quels sont les atouts de Jeep-Alfa Romeo Casablanca ?

Nous avons un énorme avantage, qui réside dans son emplacement en plein cœur de la ville. Nous ne sommes que deux à pouvoir y prétendre. En outre, nous avons de l’espace pour très bien accueillir les véhicules. J’ajouterais qu’avec Jeep, je suis aussi exigeant qu’avec Jaguar, et que je n’ai pas changé les bonnes habitudes, ni les process. C’est un plus ! Quand vous êtes bon sur une marque, il y a de fortes chances que vous le soyez sur une autre, et votre réputation vous précède.

Si l’on devait y définir votre apport le plus emblématique ?

Je crois avoir été le premier au Maroc à offrir un service après-vente d’une propreté irréprochable, on me dit souvent « c’est mieux que la clinique chez toi » ! Parce que les gens n’étaient pas habitués à cette démarche, qui consiste à nettoyer les lieux après chaque voiture, à rendre un véhicule lavé, dépoussiéré… comme s’il était neuf.

Faut-il vous considérer comme maniaque ? 

Il ne s’agit pas de maniaquerie, plutôt de respect. Une anecdote sera plus parlante. Lorsque je faisais le rallye du Maroc, je m’enorgueillissais d’afficher une voiture très salle, preuve des efforts effectués, alors que celui qui avait, d’ailleurs, remporté la course, Dechazeaux, arborait toujours une voiture propre. Lorsque je lui ai fait part de mon étonnement, il m’a répondu ceci : « lorsque tu commences la journée, tu mets une chemise propre, c’est la même chose avec ma voiture. Quand je la prends le matin, j’aime qu’elle soit propre. Simplement. » C’est ce qui a déclenché, chez moi, cet amour de la propreté dans un garage, qui symbolise le respect de la voiture et surtout celui dû au client. C’est ainsi que personne ne fume dans les ateliers pour qu’il n’y ait pas d’odeur de tabac dans la voiture, par exemple. C’est très important.

Comment êtes-vous organisé dans le service, comment est reçu le client ?

La réception du client en après-vente est extrêmement normée chez nous. Lorsqu’il arrive, il est pris en mains par le réceptionniste, qui ouvre un ordre de travaux, note les informations essentielles comme le numéro de châssis par exemple, et s’enquiert de la demande, en réparation ou révision. Dans le premier cas, un devis lui est proposé, je dirais plus, une estimation, effectuée grâce à un logiciel très complet, estimation parce qu’on ne sait jamais ce que l’on peut découvrir de nouveau. Mais nous agissons en totale transparence, et nous informons systématiquement notre client d’une intervention supplémentaire à accomplir, et du coût qu’il devra supporter. Seul son accord déclenche l’ordre de travaux, et s’il refuse, c’est noté sur le dossier.

De la même façon, lorsqu’un client signale un bruit dans son véhicule, je dépêche immédiatement un membre de l’équipe, qui part avec le client identifier le bruit, l’un conduisant à l’aller et l’autre au retour. Avec les routes que nous avons, et les nuisances sonores qu’elles génèrent il est parfois impossible de retrouver ce qui gêne ou inquiète l’automobiliste. En pratiquant de la sorte, nous gagnons beaucoup de temps et la satisfaction du client !

Je suppose que vous disposez de tous les outils de diagnostic ?

Il n’est plus possible aujourd’hui d’intervenir sur un véhicule sans outil de diagnostic. Pour les pannes aléatoires, nous équipons le véhicule avec un micropod et un ordinateur qui détectent et enregistrent les pannes ou défauts quand nous roulons. Si l’on considère qu’un siège peut comprendre jusqu’à 8 capteurs électroniques, on voit bien qu’il faut répondre par l’électronique !
De la même façon, on ne peut plus changer une ampoule sans démonter le phare et celui-ci est connecté.

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Cela signifie-t-il la fin des ateliers mécaniques ?

Les petits ateliers mécaniques tels qu’ils existent aujourd’hui ont une fin programmée, puisque l’électronique gagne tous les véhicules et des réparations de base aujourd’hui, qui seront à faire dans dix ans, seront très complexes, et exigeront des équipements sophistiqués. Pour les services après-vente des concessionnaires et notamment premium, la montée en puissance de la technologie se révèle plutôt un atout, parce que nous disposons, d’une part, des appareils de diagnostic, des appareils de mesure et de recalibrage des capteurs, et d’autre part, des formations adaptées.

A terme, est-ce que cela ne posera pas un problème, vous ne pourrez pas prendre toutes les voitures et le niveau de technologie sera trop élevé pour le « petit mécano de quartier » ?

Il nous revient de prendre des mesures pour que nous ne rencontrions pas ce problème. Si l’on prend notre exemple et qu’on parte d’un niveau de ventes de véhicules neufs par an se situant entre 6 et 800 véhicules, dans 4 ans, le parc comptera entre 2 400 et 3 200 véhicules en plus. Nous nous préparons à les accueillir en augmentant les postes de travail progressivement. Aujourd’hui, je travaille sur le dispositif 2018 et pense à ceux de 2019 et 2020.

D’aucuns misent sur les outils multimarques, cela pourrait être une solution pour les garages ?

J’ai testé les outils de diagnostic multimarques, et la conséquence que j’en tire s’énonce aisément : je préfère être bon sur une marque que moyen sur du multimarque. L’évolution technologique est telle aujourd’hui que si l’on veut être performant, il faut se consacrer à une marque. Ce n’est pas le constructeur qui fabrique les pièces, ce sont les équipementiers qui proposent, pour chaque modèle, des versions différentes, des modules nouveaux, des applications diverses : comment intervenir efficacement sur un véhicule avec autant d’informations et un seul appareil de diagnostic ? Nous gérons ici deux marques et cela suppose déjà beaucoup de connaissance et d’expertise, restons des spécialistes.

Mais certains recherchent un prix ?

Il y a de la place pour tout le monde. Nous avons suffisamment de clients entre Alfa et Jeep pour travailler et pour bien travailler. Pourquoi irions-nous chercher ailleurs ? Chaque concessionnaire de marque s’occupe de ses véhicules.

Croyez-vous aux enseignes de réparation, comme les Midas, Speedy et autres ?

Bien que ces centres ne soient pas dans la culture des automobilistes marocains, ils connaissent un certain succès auprès d’une catégorie de véhicules. Les propriétaires de véhicules âgés, par exemple et plutôt de marques généralistes ou coréennes fréquentent ces centres alors que l’on y voit très peu de véhicules premium. Les propriétaires de premium profitent d’abord des trois ans de garantie puis, pour la majorité d’entre eux, restent fidèles à la maison, qui leur garantit la sécurité et la qualité. J’ajouterais que la réputation, dans le premium, joue un rôle essentiel. Ici, nous faisons l’impossible pour accueillir nos clients quoi qu’il arrive, et cela revêt une grande importance dans notre secteur.

A l’entrée du service, vous avez positionné votre magasinier, c’est plutôt étrange comme démarche ?

Ce poste est primordial dans l’organisation que j’ai mise en place, compte tenu du fait que, pour l’instant, je n’ai pas assez de place pour tous mes stocks. Mais ce n’est là qu’une facette de l’intérêt que représente sa présence à l’accueil. Sa fonction est multiple, il est là pour vendre les accessoires qui intéressent les propriétaires de Jeep Wrangler, par exemple, des automobilistes toujours désireux d’équiper le véhicule avec de nouveaux accessoires. Le magasinier écoute, conseille et vend. Parallèlement, il est spécialisé en carrosserie, ce qui lui permet d’être réceptionniste pour cette partie, et de déterminer rapidement les coûts de réparation d’un véhicule. Non seulement, il connaît très bien les pièces, mais il sait quelles sont celles qu’il a en stock, celles qu’il peut avoir rapidement auprès de l’importateur, il peut également faire le devis tout de suite et commander les pièces le temps que l’expert statue. Cela raccourcit les délais et le client n’attend pas dans ce cas.

Vous disposez donc d’un stock restreint ?

Bien au contraire, mon stock correspond aux besoins, et c’est lui qui vous fait vendre la pièce. La question consiste à bien gérer, à savoir celles qui vont être demandées. Par expérience, je sais qu’une panne que l’on détecte et pour laquelle nous devons changer une pièce va se reproduire, c’est pourquoi, j’achète toujours deux exemplaires de la pièce chez FCA, pour pouvoir répondre immédiatement. Aujourd’hui, je tourne avec deux millions de pièces détachées et j’ai coutume de dire que c’est la pièce de rechange qui fait le bon service après-vente, car sa disponibilité raccourcit les délais d’immobilisation, du véhicule. Il ne faut pas oublier qu’au Maroc, le véhicule loisir a cédé le pas devant le véhicule travail, tandis que 90 % des foyers n’ont qu’un seul véhicule. Il doit être disponible pour aller travailler ! C’est aussi pour cela que nous disposons de véhicules de courtoisie, et que nous nous engageons à en fournir dès que l’intervention dépasse la demi-journée. Certes, c’est une obligation contractuelle vis-à-vis de notre importateur, mais c’est également une belle occasion de faire essayer un nouveau véhicule à nos clients, surtout lorsque la leur a déjà deux ans… De préférence, nous lui permettons d’essayer un véhicule supérieur de la gamme !
En fait, j’essaie toujours de me mettre à la place du client.

A vous écouter, l’équipe Après-vente et surtout son directeur jouent aussi un rôle commercial ?

Je m’oppose à ce qu’il y ait une cloison entre le commercial et le technique parce que nous devons travailler tous les deux ensemble. Lorsque le client acquiert une nouvelle voiture, il a besoin qu’on le conforte dans le fait qu’il a fait le bon choix au niveau de sa voiture et au niveau de la prise en charge de son véhicule. J’essaie, dans la mesure du possible, que le réceptionniste soit présenté au client par le service commercial dès le début, pour que le client puisse venir sereinement ici, pour l’entretien de son véhicule ou résoudre un problème. S’il a le temps, nous lui faisons visiter toutes nos installations, il en ressort assuré qu’on saura prendre soin de sa voiture quoiqu’il arrive. Le technique s’avère alors plus important que la vente, parce qu’il instaure une relation sur du long terme.

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Cela fait trois mois que vous avez intégré le service carrosserie peinture, qu’est-ce qui a motivé cette décision ?

Dans cette concession, nous sommes tournés vers le service client, or jusqu’à présent nous sous-traitions l’activité carrosserie, ce qui signifie que nous n’étions pas maître des délais, qu’il y avait des allers retours et forcément des pertes de temps. En intégrant la carrosserie peinture, nous nous occupons du véhicule de A à Z, et le client voit bien que nous effectuons tous les travaux nous-mêmes. Il sait qu’on fera le maximum pour lui. De la même façon, il n’a plus qu’un interlocuteur pour l’ensemble de ses besoins, l’après-vente, la carrosserie, et aussi les pièces, les accessoires, les pneus, etc. Et également une garantie qualité implicite de son concessionnaire Jeemeo Cars ! Dans le même esprit et pour être complet, nous assurons également la logistique. C’est-à-dire que nous allons chercher le véhicule, nous le préparons, nettoyons, vérifions la batterie puis, seulement quand il est prêt, nous le confions au service commercial pour la remise au client. Nous pourrions le sous-traiter, mais, là encore, je préfère que nous nous en chargions, même si cela nous demande beaucoup de travail avec entre 150 et 200 véhicules en parc, chez nous.

Etes-vous outillé pour traiter les peintures à l’eau ?

Nous nous sommes équipés de ce qu’il a de mieux en cabine de peintures, aires de préparations etc. Nous pouvons intervenir sur les peintures solvantées comme sur les hydrodiluables et nous avons une équipe de peintres bien formée et très compétente. Une équipe qui m’a rejoint et avec laquelle j’ai travaillé pendant
15 ans.

Comment faites-vous, justement, pour « entretenir » les savoir-faire de vos équipes face une technologie galopante ?

En matière de formation continue, nous bénéficions d’un très bon service d’accompagnement de la part de FCA, qui assure les formations en direct, puis en e-learning avec des évaluations trimestrielles. Et nous n’éprouvons pas de difficulté à trouver des jeunes pour qu’ils soient formés ensuite dans le groupe.

Qu’est-ce qu’un bon collaborateur pour vous ?

Il faut d’abord qu’il soit ponctuel et qu’il sache reconnaître ses erreurs. Qu’il ne cherche pas à cacher sa faute.

Pour vous, l’état d’esprit est-il supérieur au savoir-faire ?

Le savoir-faire, nous le transmettons alors que l’état d’esprit doit être là. Je préfère que la personne vienne me voir en disant qu’il n’a pas compris quelque chose, plutôt qu’il essaie de s’enferrer sur son erreur en la gardant pour lui, ce qui est préjudiciable pour tout le monde. Nous avons une très bonne équipe avec un bon esprit. D’ailleurs, sur la vingtaine de collaborateurs qui travaillent ici, tous les « piliers » sont là depuis l’origine. Nous avons très peu de turn-over. Cela suppose, de ma part, aussi, beaucoup d’investissement auprès de l’équipe, je suis là avant l’ouverture, ma porte est toujours ouverte et je suis plus souvent à l’atelier que dans mon bureau. Pour instaurer une relation de confiance, il faut être présent, proche des gens et à l’écoute.

Avec toutes les tâches dont vous avez la responsabilité, de quels équipements disposez-vous ?

Nous disposons d’un équipement très complet qui comprend entre autres, 7 ponts, une cabine de peinture, deux aires de préparation, plusieurs ordinateurs, 2 postes de climatisation, un service pneumatiques, deux aires de lavage humide, et une aire de lavage sec… Ce qui nous permet de réaliser entre 20 et 25 entrées jour pendant 5 jours. J’ajoute que je m’approvisionne auprès d’une société d’équipements CUEG, qui dispose du meilleur service après-vente du Maroc. Là encore, c’est au service du client final qui ne doit pas être impacté par un problème technique de l’un de nos équipements. Je n’ai pas choisi la marque mais le SAV qui me dépanne dans l’heure !
Le SAV c’est la partie la plus importante de la vie d’un homme.

Le SAV, c’est toute votre vie…

On a coutume de dire que le SAV, c’est le parent pauvre de l’automobile. Je dis l’inverse, c’est le parent riche de l’automobile, car sans lui, il n’y a pas de vente possible de véhicules.

  Propos recueillis par Hervé Daigueperce

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