Développer les compétences en après-vente automobile

Développer les compétences en après-vente automobile

Délaissé dans les priorités des professionnels de l’automobile, le management de la pièce de rechange devrait pourtant être au cœur des préoccupations, tant il peut faire gagner de l’argent – et surtout ne pas en faire perdre – aussi bien en concession que chez les distributeurs stockistes où il est mieux travaillé.
Rencontre avec Mostafa Lagmiri, expert en développement des compétences de l’après-vente automobile.

S’il est bien une vieille rengaine qu’on aime entonner dans toutes les entreprises qui associent commerciaux et production, c’est en quelques mots l’expression d’une formule : « ils ne comprennent rien à rien » pouvant servir aux uns, les commerciaux, et aux autres, les personnes dédiées à la production, indistinctement. Dans l’automobile de terrain, le modèle fonctionne très bien, les commerciaux dénoncent la méconnaissance du marché et des besoins de la clientèle des techniciens, qui sont forcément des bons à rien, quand ces derniers pensent que les commerciaux, forcément arrogants, n’ont jamais pris conscience que la vraie relation clients se passe derrière ! N’entrons pas dans le débat, mais rappelons que dans une concession, par exemple, la direction prend toujours plus de soin à pousser les commerciaux pour vendre des voitures, qu’à s’intéresser aux techniciens de l’après-vente qui gèrent la suite. Or, ce qui constitue une marge des plus conséquentes dans une concession, c’est justement le SAV et la gestion de la pièce, qui manquent singulièrement de personnes formées et « reconnues ». Comme nous le rappelle Mostafa Lagmiri, « Au Maroc, nous avons bien des formations initiales dans le secteur de la pièce de rechange, mais elles sont forcément basiques. Pour avoir reçu nombre de stagiaires lorsque j’étais directeur PR dans plusieurs enseignes, je peux témoigner d’une formation initiale qui délivre des notions de base, mais ne permet pas de transformer les jeunes en vrais managers de la pièce de rechange. Cela se poursuit souvent chez les professionnels eux-mêmes, qui ne mettent pas assez d’outils en place pour gérer avec efficacité. Ils ne sont pas suffisamment en quête de rentabilité en gestion de l’activité PR et passent leur temps à résoudre les problèmes au quotidien, à subir, quand ils pourraient gagner beaucoup d’argent avec un management de la PR, très encadré, très standardisé à l’instar de ce que font certaines grandes marques et notamment les constructeurs japonais ou coréens (une des missions de Mostafa Lagmiri porte sur la mise en place des standards imposés par les constructeurs avec les équipes SAV, ndlr). Maintenant suivis par des Renault ou Mercedes ».

Un manque à gagner colossal

Pour Mostafa Lagmiri appelé à effectuer de nombreuses missions dans l’après-vente automobile, « il est impératif de prendre conscience qu’un stock mal géré, que des approvisionnements effectués sans concertation, sans tableau de bord, que des rangements aléatoires, que des espaces mal utilisés font perdre du temps, et de l’argent à toutes les entreprises qui s’occupent de pièces de rechange. Pire encore, l’absence de contrôle qualité – un grand mot pour évoquer simplement le contrôle de la conformité d’une pièce par rapport à ce que l’on a commandé et son bon état, peut facilement conduire à la perte d’un client. Celui qui est venu acheter la pièce ou faire faire sa réparation sur la bonne foi d’un magasinier qui lui a dit que la pièce était disponible et qui se retrouve sans solution parce que la boîte n’est pas au bon endroit, parce que la pièce est défectueuse, parce que la référence n’est pas la bonne, ne reviendra pas là : si c’est un professionnel, un garagiste, il changera de fournisseur de pièces, si c’est un automobiliste, il n’achètera pas sa nouvelle voiture dans une entreprise qui s’est moquée de lui ». Mostafa Lagmiri met l’accent aussi sur le fait qu’on ne s’intéresse pas assez à la population des magasiniers, mal considérés et dont le travail n’est pas reconnu. Aussi, pourquoi lui prodiguer des formations qualifiantes ? Phénomène classique dont les conséquences constituent une vraie problématique aujourd’hui. Les pertes de temps générées par des magasiniers peu efficaces – ou peu motivés – ou simplement dont les compétences n’ont pas été ni éveillées, ni mises en avant engendrent des pertes d’argent à la fin de l’année, capitales pour l’entreprise. La perte de temps vient d’un espace mal conçu avec des circulations difficiles, des repères manquants, des mauvaises identifications des pièces. Elle s’accompagne aussi de pertes de chiffre d’affaires, parce que les personnes de l’après-vente ne sont pas plus formées à recevoir le client dans les formes, à bien le considérer, et à lui vendre plus de produits et accessoires. Mais surtout à le satisfaire « La perte de satisfaction du client, c’est assurément la perte d’un chiffre d’affaires à venir », commente Mostafa Lagmiri qui a assuré plusieurs postes dans les après-ventes les plus structurées au monde comme Toyota en Arabie Saoudite où le respect des gens et le « kaizen » (recherche de l’amélioration continue) assurent aux entreprises une productivité et une rentabilité inégalée. « Parce que le management de la pièce de rechange, c’est avant tout la recherche de la productivité, de l’optimisation du travail et des ventes. Mais pour cela, il faut former les « associés » comme on appelle les employés chez Toyota, les motiver, les considérer, pour qu’ils deviennent des vecteurs de croissance pour l’entreprise. Chaque personne doit être considérée, cela doit faire partie de la philosophie de l’entreprise au même titre que la formation et la transmission des acquis. Lorsque j’interviens en développement des compétences, je ne me contente pas des techniques et des méthodes, je transmets d’autres notions que j’ai apprises en acquisitions des techniques de développement personnel, comme la communication verbale et non verbale, l’écoute active, ou empathique, etc. Chaque personne est une mine d’or, à nous d’en extraire le meilleur, cela contribuera à la réussite du service et de l’entreprise, du réseau »,commente Mostafa Lagmiri. Qui assure également le recrutement de personnels pour le compte de la filière après-vente automobile et des cabinets spécialisés comme le GNFA.

Hervé Daigueperce

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