Kia : les pôles « SAV » et « Pièces de rechange», fer de lance, de la marque au Maroc

Kia : les pôles « SAV » et  « Pièces de rechange», fer de lance, de la marque au Maroc

Il est de notoriété publique que tous les importateurs et concessionnaires misent sur le SAV pour asseoir une bonne image de marque et fidéliser la clientèle. En somme, c’est un grand challenge. Kia Motors Binomeir Group (KMBG), importateur exclusif de Kia au Royaume, ne déroge par à la règle. Zoom sur une stratégie qui continue de porter ses fruits.

Depuis son installation au Maroc, en septembre 2014, le groupe œuvre pour la reconquête des anciens clients de la marque et la fidélisation des nouveaux acheteurs. Les équipes des pôles «Service après-vente» et «Pièces de rechange», à l’instar des autres départements, d’ailleurs, avaient du pain sur la planche. Ils devaient doubler d’efforts pour permettre au groupe Kia de renouer avec le succès au Maroc, après l’arrivée d’un nouveau distributeur de la marque Sud coréenne.

Outre la conquête de nouveaux clients, via des promotions et des prix concurrentiels, KMBG devaient également reconquérir les 40 000 clients de la marque, qui se sont tournés vers le marché parallèle ou les petits garages de mécanique, en l’absence d’un distributeur agréé par Kia Monde.

Une caravane pour regagner la confiance des clients

Flash back. Dès le début de son activité, KMBG, qui a repris la distribution de la marque coréenne au Maroc, a organisé une caravane nationale Kia, qui a sillonné 10 grandes villes du Maroc, de Mohammedia à Agadir, en passant par Casablanca, Rabat, Kénitra, Tanger, Fès, Meknès, Marrakech et Oujda. Durant 66 jours, les techniciens de KMBG, aidés par des ingénieurs de Kia, venus spécialement de Corée du Sud, ont assuré des diagnostics gratuits et ont délivré aux clients des certificats de bonne santé de leurs véhicules. Les clients de Kia, qui ont participé à cette opération, ont été récompensés pour leur fidélité et se sont vu offrir des services et des cadeaux, tout en découvrant le nouveau visage de la marque.

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Cette caravane n’était que le début d’un plan visant l’instauration d’une nouvelle relation de confiance et érigeant la satisfaction client en priorité, avaient, alors, indiqué les responsables de Kia Maroc.

Deux autres opérations de séduction en 2016

Depuis, les opérations de séduction se sont enchaînées, entre 2015 et 2016. En avril dernier, l’importateur de la marque a lancé une offre promotionnelle afin d’étoffer les entrées atelier et accroître le chiffre d’affaires du SAV. Cette opération a concerné les trois succursales du groupe à Casablanca, Agadir et Marrakech.

En août dernier, une deuxième campagne promotionnelle a été initiée couvrant trois villes : Fès, Tétouan et Kénitra. « Nous avons eu un grand succès dû au contenu de l’offre qui était attrayant », s’est réjouit le directeur du Service après-vente. KMBG a proposé un diagnostic gratuit, une réduction de moins 25% sur la main d’œuvre, les pièces de rechange et le pneumatique (trois pneus achetés le quatrième gratuit) en plus d’un lavage gratuit pour tous les véhicules participant à cette campagne et d’une année d’assistance gratuite de sécurité routière et d’autres cadeaux et gadgets.

Forte demande à Casablanca

3Au niveau de Casablanca, la demande est très forte. Il n’y a qu’à aller faire un tour dans les ateliers de la succursale, sise, à Ain Sebaa, pour s’en rendre compte. Les techniciens, s’affèrent, tout au long de la journée pour répondre aux demandes des clients. D’ailleurs, lors de notre passage, de nombreux véhicules attendaient leur tour. Dans l’actuel atelier, les clients viennent beaucoup plus pour la révision rapide : le service express, notamment la vidange et l’entretien rapide. « Ce service draine 60% de nos entrées ateliers, le reste est partagé par les opérations garantie, mécanique, carrosserie et peinture. Il y aussi d’autres clients, hors garantie, qui demandent le remplacement des injecteurs ou de pièces à l’intérieur du moteur tel le démarreur », a confié, à Rechange Maroc, le directeur service après-vente.

Une plateforme nationale en construction

Pour couvrir toute la demande casablancaise et ses régions, le groupe avait initié un grand projet de refonte de l’ancien local occupé par l’ex-importateur, à Roches Noires. Cette plateforme occupera une superficie de 6 000 m² et englobera le magasin national PR, le SAV avec trois ateliers (carrosserie, mécanique et service express), le show-room, le comptoir PR (un magasin pour la vente directe donnant sur le boulevard), le centre de formation des compétences et la plateforme direction.

Les travaux de construction, de ce bâtiment, sont presque achevés. A partir de ce mois d’octobre, place à l’équipement des ateliers et des autres services pour une ouverture prévue pour fin 2016, ont confié les responsables à Rechange Maroc.

La formation pour une amélioration continue

2Le volet formation est également très présent dans la stratégie de KMBG. Le centre national de développement des compétences, prévu, au sein de la future succursale de Casablanca, devra fournir des formations techniques, commerciales et celles liées à la pièce de rechange. Toutes ces formations sont couronnées avec la délivrance d’un certificat. Le but est d’avoir le maximum de personnel certifié. « Grâce aux formations, nous sommes sûrs que tous nos techniciens sont capables de réaliser les réparations nécessaires et de faire des rapports de qualité au constructeur pour éviter ce problème dans les nouveaux véhicules », conclut le directeur du SAV.

In fine, le groupe Sud coréen a décroché le prix numéro 1 de la qualité aux USA vu que ses produits ne présentent, actuellement, aucune défaillance et sont équipés de technologies pointues. Pour se hisser au même niveau des prestations fournies par le constructeur, les responsables de KMBG prônent le principe de l’amélioration continue pour offrir un service de qualité, aux clients marocains, d’où leur quête continue d’excellence.

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