Plongée au cœur du SAV de Maserati Maroc

Plongée au cœur du SAV de Maserati Maroc

Maserati Maroc a plutôt bonne presse en ce qui concerne son service après vente. Et pour cause, Maserati Maroc avait reçu, il y a moins d’un an, le prix de meilleur centre Maserati au monde en termes de satisfaction client (CSI : Customer Satisfaction Indice). Ce sacre lui avait été décerné à Venise, lors d’un congrès de la marque regroupant les meilleurs importateurs de la marque dans le monde. Mais qu’est ce qui fait que Maserati Maroc se distingue autant pour la qualité de son SAV ? Enquête sur le sujet…

Des diagnostics effectués au Maroc mais validés en Italie !

Tout d’abord, il faut savoir que le maillon fort de Maserati Maroc, c’est son atelier situé à Ain Sebaa. Celui-ci répond aux mêmes normes que la maison mère basée à Modène en Italie. Ce centre est parfaitement conforme aux standards de Maserati, de même qu’il répond aux critères Monde de la marque au Trident tant sur le plan du matériel et des consommables utilisés, que sur celui de l’agencement et de la décoration. Etalé sur une superficie de 600 mètres carrés, le centre Maserati de Ain Sebâa comprend six baies de travail : une baie pour les trains roulants, une baie de diagnostic, une station pneumatique, une unité de lavage/lustrage, deux pôles polyvalents.

Sur l’ensemble des interventions possibles que peuvent nécessiter les véhicules de la marque, l’équipement électronique a la part belle. Les diagnostics électroniques interviennent partout, qu’il s’agisse d’entretiens courants ou de grandes réparations. Le système de diagnostic propre à Maserati offre la possibilité de transmettre directement à l’usine en Italie des données en temps réel sur le véhicule contrôlé au Maroc. La maison mère envoie en retour depuis l’Italie ses instructions et recommandations pour les réparations à effectuer, que celles-ci concernent la mécanique d’ensemble, ou le circuit électrique, la motorisation, les pneumatiques, la climatisation, le réglage des trains roulants, etc.

Le magasin de pièces de rechanges dispose d’un stock exhaustif de pièces de rechange de la marque. Ce stock est capable de pallier aux différentes opérations de maintenance qu’il s’agisse de petits travaux de maintenance, comme la vidange ou le remplacement des filtres, ou d’interventions beaucoup plus lourdes. En ce qui concerne les réparations relatives à la carrosserie, celles-ci sont externalisées auprès d’un carrossier disposant d’une installation high-tech. Ce carrossier célèbre était, pendant plus de 30 ans, installé à Modène, la ville d’origine de Maserati…

Quid des équipes de Maserati Maroc ?

Les techniciens de Maserati Maroc ont tous bénéficié d’une formation initiale à Modène dans l’usine historique de la marque. Ces techniciens y suivent deux stages par an d’une durée d’une semaine. Ces stages consistent en des opérations de mise à niveau sur les nouveaux systèmes. Des contrôles sont également effectués sur site deux fois par an par une équipe de techniciens dépêchée par Maserati Italie.

Une démarche en 5 étapes…

Un véhicule de remplacement est systématiquement fourni pour les longues immobilisations. Le contrôle qualité intervient juste après que la phase de réparation du véhicule a été effectuée. Une fois ce contrôle accompli, le véhicule est alors soigneusement lavé avant d’être restitué à son propriétaire. Un bureau régional quantifie par la suite le degré de satisfaction des clients en leur envoyant des mails ou en passant des appels téléphoniques. C’est Maserati Monde qui préconise une telle démarche SAV qui se déploie en cinq étapes différentes : prise de rendez-vous, accueil, réparation, livraison et suivi satisfaction client. Deux sous-étapes peuvent toutefois être mentionnées : la première intervient juste après la prise de rendez-vous et concerne l’étude de l’historique du véhicule. La seconde vient avant l’étape finale de livraison et se rapporte intimement au contrôle qualité : elle permet de vérifier l’adéquation des travaux en fonction de la demande du client, mais aussi la validation du rapport par l’usine de Modène, ainsi que les différents essais statiques et routiers si nécessaire.

Comment le client est-il accueilli ?

La prise de rendez-vous est généralement effectuée par téléphone. Maserati Maroc est capable également de traiter les arrivées spontanées de clients. Le véhicule Maserati du client est pris en charge au sein d’une baie réservée à cet effet, s’en suit alors un pré-diagnostic sur l’état du véhicule, ainsi qu’une saisie des informations relatives à celui-ci, avant l’édition de l’ordre de réparation (OR) qui sera signé par le client.

La Maserati est alors dirigée vers le banc de diagnostic et les données commencent à être récupérées à partir de cette étape et à être transmises à l’usine de Modène en Italie qui envoie ses recommandations ainsi que des instructions techniques spécifiques pour débuter sa réparation. Les interventions sont alors validées par le chef d’atelier qui procède à la vérification de la disponibilité des pièces et planifie le démarrage des travaux. Les techniciens s’assurent de l’ordre de réparation ainsi que des recommandations, avant de récupérer les pièces auprès du magasin. Les travaux peuvent alors démarrer. Un planning précis est alors établi afin de contrôler l’état d’avancement et le respect du timing. Tous les travaux effectués se doivent d’être conformes avec la feuille de route de l’usine. Ils sont supervisés par le chef d’atelier qui procède à des essais statiques ou à des essais routiers s’il le juge nécessaire. La Maserati passe alors à la station de lavage pour livraison à son propriétaire. Pour rappel, la remise de la Maserati à son propriétaire donne systématiquement lieu à des explications sur les travaux effectués en présence du directeur technique.   

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