Spécialisé dans l’après-vente automobile, Rechange Maroc a demandé à Rmich Ennaji Fakhre-ed-dine, Directeur général de MDM Motors (FCA Fiat Chrysler Automobiles), de nous présenter sa conception de ce secteur crucial dans l’automobile d’aujourd’hui, au travers de son expérience et des différents services proposés et upgradés de façon permanente chez MDM Motors. Récit.
« C’est le Service Après-Vente qui crée la fidélisation du client
Rmich Ennaji Fakhre-ed-dine
et sa confiance »
MDM Motors, carrossier multimarque et multiservice
L’une des spécialités de MDM consiste à proposer des opérations de carrosserie pour toutes les marques de véhicules. S’il s’agit des marques qu’il représente comme Fiat, Jeep et Alfa Romeo, les pièces utilisées pour les réparations sont, bien sûr, celles des marques elles-mêmes, puis « Mopar », la marque de pièces de rechange de Stellantis. En revanche, pour les autres véhicules envoyés par les assureurs – car MDM est agréé par la plupart des compagnies marocaines œuvrant sur le territoire marocain – plusieurs solutions s’offrent aux clients (après avis de l’expert en cas de sinistralité). Si ceux-ci possèdent des véhicules neufs, MDM s’approvisionne auprès des concessionnaires de marques, si les véhicules sont plus âgés, les assureurs préconisent les pièces de réemploi (des pièces en bon état prises sur des véhicules d’occasion, dont la seule contrainte reste l’approvisionnement dans un marché non structuré) ou des pièces équivalentes à l’origine acquises auprès des importateurs de pièces d’équipementiers officiels. « Cela permet aux automobilistes de ne pas payer la vétusté. Il faut savoir que si l’on doit remplacer la pièce d’origine usagée par une pièce neuve, la vétusté s’applique, la vétusté c’est le pourcentage annuel que l’assuré doit payer pour remplacer, par la pièce neuve, la pièce usagée ou détruite. Si le véhicule a 6 ans, par exemple, le pourcentage se monte à 30 %. C’est pourquoi les clients privilégient les pièces adaptables dites de qualité d’origine (hors celles du réseau constructeur) fournies par les importateurs et acquises auprès des équipementiers de référence » commente Rmich Ennaji Fakhre-ed-dine. « Elles sont moins chères et évitent de payer la vétusté. On privilégie d’ailleurs cette pièce par rapport à la pièce d’occasion. Cependant, il faut rappeler qu’avec la pénurie de composants de pièces au niveau mondial, depuis la pandémie, la réparation avec des pièces de réemploi est devenue une solution complémentaire importante ». Ce choix montre bien que quelle que soit la voiture, MDM dispose de solutions adaptées pour la carrosserie. Le nombre d’agréments assureurs de l’entreprise prouve s’il en était besoin, la qualité des prestations et le respect des normes de la société. On verra d’ailleurs, que la cabine de peinture est une Omia, que la plupart des réparations sont effectuées avec de la peinture à l’eau – même si la carrosserie peut intervenir sur des peintures solvantées – et que la peinture retenue est du R-M, soit l’une des marques de BASF. En outre, MDM dispose de son propre atelier de préparation peinture et y compose ses peintures (un avantage, parce qu’ils ne produisent que la quantité demandée, ce qui réduit les coûts). En clair, nous sommes entre de bonnes mains ! Et là encore, la fidélisation est un challenge « parce que mettre un client en carrosserie en confiance, c’est plus difficile qu’en mécanique, parce que très souvent les interventions sont plus lourdes et plus délicates ». Surtout lorsqu’on entre 100 véhicules par mois !
De la mécanique bien garantie
Comme le détaille Rmich Ennaji Fakhre-ed-dine, « MDM dispose de trois départements en mécanique. Le premier consiste à intervenir sur du service rapide, c’est-à-dire le remplacement des pièces consommables et autres vidanges. La deuxième porte sur la mécanique lourde allant jusqu’au remplacement du moteur, et enfin le troisième comprend toutes les opérations liées à la garantie des véhicules de la marque (Jeep, Fiat, Alfa Roméo), garantie allant de 2 à 3 ans selon les marques. Nous avons même, dans la plupart des cas, prolongé à 5 ans cette garantie pour nos clients fidèles. Il s’agit d’une garantie constructeurs qui est certifiée et porte sur tous les organes du véhicule ».
Le véhicule d’occasion, une opportunité grandissante
Ses années de jeunesse passées au Canada lui ont montré une nation amoureuse de l’automobile, une automobile qui, en plus d’être nécessaire, est choisie pour son confort et sa tranquillité, parce que, aussi, la capacité d’acquisition est bien plus grande qu’ailleurs. C’est pourquoi, Rmich Ennaji Fakhre-ed-dine nous le confie : « Tous les services liés à l’automobile ont été très vite développées notamment en ce qui concerne le financement mais aussi le véhicule d’occasion, compris par les distributeurs comme une source de profit. On vend également la voiture différemment. Depuis 5 ou 6 ans, au Maroc, on voit se dessiner une véritable avancée dans le développement automobile qui se rapproche de celles que j’ai vues à Montréal, et qui se traduisent chez les marques par des offres très complémentaires de vente, comme la Location, la LLD ou la LOA, en plus de la vente traditionnelle. Parallèlement, la vente de VO en concessions se développe à grande vitesse. Désormais, il est possible d’acheter un VO auprès d’un professionnel du VO et ainsi obtenir une garantie, un financement, et des conseils, etc. Cela ne fait que rendre l’expérience d’achat plus agréable. C’est un secteur que l’on sait bien travailler chez MDM ». En clair, Rmich Ennaji Fakhre-ed-dine rappelle que ce secteur doit être structuré aussi bien que les autres pour générer du profit en concession. Les véhicules d’occasion vendus par MDM bénéficient ainsi d’un historique complet et détaillé, d’autant qu’il émane, la plupart du temps, des reprises de véhicules au moment d’un nouvel achat, des véhicules, donc, de chez eux, qu’ils reprennent plus chers que ce que le client pourrait en obtenir ailleurs. Justement, parce que le véhicule est connu, c’est lui en fait « le client ». Par ailleurs, « le véhicule passe d’une part, par le département carrosserie pour être rafraîchi, et, d’autre part, par le département mécanique pour que l’équipe s’assure que tout est en état de marche et remplace les consommables si nécessaire. Quand on le vend, le véhicule est certifié quasiment (166 points de contrôle) et le client achète une sécurité : il n’y a pas de vice caché, ce qu’il redoute par-dessus tout quand il achète à un particulier ».
Le Service Après-Vente : l’autre vente !
S’il devait choisir parmi toutes les expériences dans l’automobile qu’il a vécues au Canada, celle qui l’a le plus marqué et qui lui sert le plus aujourd’hui, ce serait sans nul doute la fidélisation client : « Le client a besoin de se sentir écouté, compris, en sécurité et nous nous devons de répondre avec professionnalisme à ses requêtes, dans les plus brefs délais, avec une solution de qualité et un service personnalisé, sans compter un prix adapté. J’ai appris que le SAV n’est pas seulement le service après-vente, c’est aussi de la vente, car ce qui génère le fait qu’un client revienne acheter une voiture chez nous, c’est en grande partie parce qu’à chaque fois qu’il a dû venir à l’atelier, il a obtenu ce qu’il souhaitait, il s’est senti en sécurité et on n’a pas essayé de lui faire des tarifs disproportionnés. C’est le SAV qui crée la fidélisation du client et sa confiance. C’est pourquoi, nous avons fortement développé le service personnalisé avec quelque 5 000 contacts que nous connaissons bien et que nous appelons souvent par leur prénoms. Ils se sentent rassurés parce que nous connaissons leur voiture depuis l’origine et que nous les avons pris en charge à chaque intervention en offrant un service de qualité, des pièces d’origine pas trop chères et des garanties sur toutes les interventions qu’on réalise pour lui.
Dans le même sens, grâce à nos partenaires de Stellantis, nous avons pu mettre en place des forfaits complets de vidange, et d’autres services rapides très accessibles. L’ensemble de ces points et notamment les pièces d’origine (celles du constructeur) confortent le client dans son choix de revenir chez nous. » commente Rmich Ennaji Fakhre-ed-dine avant d’ajouter : « La peur qu’il avait de ramener son véhicule à la fin de la garantie a disparu face aux tarifs attractifs que nous proposons pour une qualité de service et de pièces qu’il ne peut pas obtenir ailleurs que chez nous, qui représentons les marques officiellement. L’extension de garantie que l’on conseille un peu avant la fin de la garantie participe de cette fidélisation clients et du sentiment de sécurité que le client ressent. Nos produits sont très fiables et nos clients ont bien compris que si la vidange était bien faite, il était en sécurité ». Il conclura que « le rapport humain est supérieur à la garantie qui est un acte en plus (il n’est pas obligé de la prendre d’autant que les véhicules sont très fiables), si le client se sent chez lui, il n’a plus de crainte et il (re)vient en toute sérénité ».
De la vente à l’après-vente
« Le client apprécie énormément le moment de la vente, de la réception du véhicule, c’est un moment magique, un moment de joie et ce que nous essayons de faire, c’est de rendre son expérience en après-vente aussi agréable que son expérience lors de la livraison de son véhicule » assène Rmich Ennaji Fakhre-ed-dine qui reprend : « j’accueille mes clients en après-vente comme si j’accueillais des futurs acquéreurs de véhicules, il faut que ce soit agréable. On a trop longtemps accordé de l’importance aux seuls vendeurs dans les concessions et oublié que le conseiller après-vente était aussi important. Sa relation avec le client s’avère encore plus humaine, parce qu’il l’accompagne pendant presque 4 ou 5 ans et qu’il le voit régulièrement, au moins deux fois par an sans compter les appels téléphoniques échangés. Il connaît donc mieux le client que le vendeur du véhicule, par définition. C’est pour cette raison que nos conseillers en après-vente bénéficient d’une formation du constructeur (Stellantis) de 150 heures par an et de plusieurs équipements technologiques en mesure de les aider à apporter toute l’attention nécessaire aux clients. Par exemple, sur l’i-pad, il peut effectuer l’accueil en digital, et y pratiquer toutes les démarches nécessaires, prendre des photos (preuves de l’état du véhicule), garder l’historique du véhicule et de la relation client, sans faire attendre l’automobiliste, etc. Aujourd’hui, chaque client a son propre dossier et la fiche « d’identité » complète de son véhicule. La tâche du conseiller en a été facilitée, car il peut immédiatement parler du véhicule avec son propriétaire et utilisateur. De la même façon, si le client veut vendre son véhicule, la démarche en devient bien plus aisée et rassure l’acquéreur qui peut même avoir accès à toutes ses factures. Ce qui génère de la fidélité, également du côté d’un nouvel acquéreur, la boucle est alors bouclée.
Ou presque ! MDM comprend également un département vente de pièces avec la marque propre du constructeur « Mopar ». « Des pièces détachées d’origine que nous commercialisons aussi sur tout le territoire national via des vendeurs itinérants et un vendeur comptoir. Cela permet de vendre directement aux garagistes et aux carrossiers des pièces de qualité. Les carrossiers sont obligés d’avoir des factures de concessionnaires pour les pièces de carrosserie et les huiles. Et notre atelier Après-vente est le plus grand client du département pièces de rechange de l’entreprise ! »
Prêts pour les nouvelles technologies ?
« Le monde de l’automobile a tellement changé ces 40 dernières années ! On est passé des moteurs américains, qui consomment énormément à la fin du siècle dernier, à une approche qui privilégie les petits cylindres. J’ai connu la montée des véhicules hybrides chez Honda, qui a représenté une véritable alternative au marché. Aujourd’hui, nous nous dirigeons vers le véhicule électrique… Ce qui est sûr, c’est que nous nous adapterons ! Le constructeur a déjà commencé la formation du personnel expert en mécanique aux interventions sur véhicules hybrides et électriques. Nous sommes prêts à travailler avec ces nouvelles technologies et je suis convaincu que la conversion se fera tranquillement.
Hervé Daigueperce
