Entretien avec Mehdi Boughalem, directeur après-vente chez Scandinavian Auto (Volvo Maroc).
Parlez nous un peu du service après-vente chez Volvo Maroc ?
Aujourd’hui en ce qui concerne le service après-vente chez Volvo Maroc, nous pouvons dire que jamais la situation n’a autant été au beau fixe ! Et pour cause, nous venons tout juste de fêter, il y a quelques semaines, un événement important : celui de l’acquisition par Volvo Maroc de la très convoitée certification internationale Volvo. Il s’agit d’un véritable sacre pour les ateliers après-vente de Scandinavian Auto, le distributeur exclusif de la marque Volvo au Maroc. Ces ateliers viennent de se voir enfin récompensés pour la qualité des process et des services qu’ils prodiguent.
Pouvez-vous nous en dire davantage sur cette certification ?
Elle s’appelle Volvo Personal Service (VPS). Il s’agit d’un corpus de dispositions qui doivent caractériser chaque atelier Volvo dans le monde. Ce corpus a été développé en Suède et est aujourd’hui dupliqué un peu partout par Volvo à l’international. Avant de le lancer, le constructeur avait opéré une étude qui s’est soldée par la conclusion suivante : le service après-vente représente un véritable casse-tête à tous niveau. Le VPS est donc arrivé pour pallier tous les problèmes relatifs à l’après vente.
Avec le VPS, qu’est ce qui change concrètement ?
Beaucoup de choses ! Par exemple, chaque client est pris en charge par un technicien dédié. Lorsque le client prend rendez vous, il est reçu par son technicien affilié qui s’occupe de lui de A à Z, qu’il s’agisse de la réception, de la réparation ou de la livraison. L’avantage de ce type d’approche est que le technicien connaît parfaitement son client, mais aussi la voiture qu’il a l’habitude de réparer. Le client est également en confiance parce qu’il n’a pas affaire à une armée d’interlocuteurs, mais à la même personne qui s’occupe de sa voiture.
Quid des temps d’interventions sur les véhicules ?
Nous avons aussi un temps d’interventions qui est réduit : nous travaillons sur le principe de la course et quand un véhicule rentre à l’atelier ce sont deux techniciens qui s’en occupent. Le temps de l’intervention est donc divisé par deux. Entre temps, nous mettons à la disposition de nos clients une salle dédiée équipée de toutes les commodités nécessaires pour leur confort et leur bien être (café, journal…), le temps que les interventions techniques et mécaniques soient opérées sur leurs véhicules. Sur les interventions « classiques », nous ne dépassons pas la demi-heure. De plus, les clients sont complètement avisés et en toute transparence des opérations que nous effectuons sur leurs voitures… en agissant ainsi, nous respectons le statut premium de la marque.
Et pour les clients qui ne peuvent pas se déplacer chez vous, comment opérez-vous ?
Beaucoup de nos clients sont très occupés. Ils n’ont pas le temps de venir déposer leur voiture et attendre qu’elle soit réparée. Vous imaginez à quel point une telle contrainte représente un casse-tête pour eux. Or sachez que le VPS est là pour résoudre leur problème ! Le temps d’intervention est d’abord extrêmement réduit comme je vous l’ai dit. Les clients savent également exactement combien prendra de temps la réparation de leur véhicule. Tout est planifié à l’avance. Nous pouvons également proposer pour certains de nos clients un service plus où leur voiture est récupérée pour être ramenée dans nos ateliers ou bien déposée chez le client après sa réparation.
Mohamed Mounadi
