Le meilleur moyen de s’assurer de la fidélité de ses clients est d’établir un procédé de mesure de leur degré de satisfaction qui soit aussi efficace que permanent. C’est en tout cas l’un des piliers majeurs de la stratégie de Renault Maroc chez qui la satisfaction client est mesurée de façon mensuelle. Au niveau de tout le groupe Renault Maroc, c’est la filiale Renault Commerce Maroc qui affiche les meilleurs résultats en la matière sur ces indicateurs ! Et pour cause, le taux de recommandations en après-vente chez Renault Commerce Maroc s’est établi à 96 % ! Mieux encore, le taux de recommandations en vente véhicule neuf a atteint les 99 % ! Mais Renault Commerce Maroc ne s’est pas contenté de ça. Perfectionniste, la Direction Client de la marque au losange a mis en place des enquêtes «client mystère» régulières. Ces dernières servent à évaluer les niveaux de respect des procédures en matière de ventes de véhicules neufs mais aussi d’après-vente, et ce dans l’ensemble des concessions, flagships et showrooms du réseau Renault Maroc.
Poussant encore plus loin, le constructeur offre des avantages à ses clients à partir de l’achat du véhicule et jusqu’aux premiers entretiens. Les clients peuvent désormais garder contact avec Renault via un call center, mais également à travers des espaces internet dédiés, ou encore des « chats » digitaux qui permettent de répondre à toutes les questions de 10h à 20h ! Parallèlement, les clients peuvent également accéder et bénéficier d’un espace appelé « Myrenault.ma » ou « Mydacia.ma », et qui leur est entièrement dédié. Un tel espace donne également accès à des newsletters personnalisées, ainsi qu’à plusieurs avantages en matière d’offres après vente. En cas d’attente pour documents administratifs ou de réparations qui seraient de nature à durer trop longtemps, un véhicule de remplacement est systématiquement octroyé pour les 2 marques Dacia et Renault. L’assistance, gratuite, est incluse dans la garantie qui comprend entre autres le remorquage et l’hébergement en hôtel. L’opération « pit stop » gratuite permet de bénéficier de deux mécaniciens au lieu d’un seul, ce qui permet d’effectuer une révision deux fois plus vite. Enfin, une participation commerciale est prévue. Elle permet d’aller jusqu’à 50 % sur le montant des travaux pour les véhicules hors garantie. Les clients VIP ont également leur traitement de faveur à l’instar du lavage complet du véhicule offert à chaque visite ou la prise en charge immédiate au niveau des interventions mécaniques.
Mohamed Mounadi
