Mohamed ALIKKANE, Directeur Associé de 2K Value, partenaire UTAC

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La distribution marocaine de pièces détachées automobiles s’engage dans le processus de la Norme ISO 9001. Mohamed Alikkane, Directeur Associé de 2K Value nous en explique les raisons et démystifie une démarche qui apporte beaucoup à l’entreprise. Entretien exclusif

Pourriez vous définir en quelques lignes ce que représente la norme ISO 9001 ?

La norme ISO 9001 est une norme internationale de management de la qualité, elle établit les exigences pour un système de gestion de la qualité efficace au sein d’une organisation. Elle vise à garantir que les produits et services d’une entreprise répondent aux normes de qualité tout en améliorant continuellement les processus internes. L’ISO 9001 s’appuie sur des principes tels que l’orientation client, l’engagement de la direction, l’approche processus, l’amélioration continue, et la prise de décision fondée sur des preuves. Cette norme est largement utilisée dans le monde entier pour aider les entreprises à assurer la satisfaction des clients, à renforcer leur efficacité opérationnelle et à maintenir leur compétitivité sur le marché. En compte au niveau mondiale plus de 1 000 000 d’entreprises certifiées et au Maroc plus de 1 000 entreprises.

Cette norme est plutôt exigée dans les unités de fabrication que dans la distribution. Qu’est-ce qui explique cet intérêt pour cette norme de la part de la distribution au Maroc ?

La norme ISO 9001, système de management de la qualité est une norme générique, elle est applicable dans tous les domaines notamment les services et la distribution, elle est aussi applicable quelle que soit la taille de l’entreprise, certes au début de son apparition en 1987 (contrôle qualité) et aussi lors de son évolution en 1994 (Assurance qualité) elle était plus répondue dans les unités industrielles, mais depuis sa version 2000 (Management qualité) beaucoup d’entreprises de service et notamment de distribution l’adoptent notamment au Maroc.

Elle est « exigée » pour obtenir le label Salamatouna mais uniquement sous sa « version » marocaine, validée par IMANOR. La différence entre cette certification et la certification internationale est-elle importante ? Conseillerez-vous aux entreprises de distribution de doubler la certification ?

Absolument pas, il n’y a pas de différence majeure entre la certification IMANOR et la certification internationale, les principes, et la méthodologie appliqués sont les mêmes, la principale différence réside dans la portée et la reconnaissance des certifications. IMANOR est principalement axée sur le marché marocain tandis que les certifications internationales sont conçues pour être reconnues à l’échelle mondiale à travers une accréditation plus large, le choix entre les deux dépend des besoins spécifiques de l’entreprise et de son marché cible.

La certification marocaine serait-t-elle suffisante pour satisfaire aux exigences des groupes internationaux ?

Cela dépend de la politique de chaque groupe international, dans le cadre d’une certification multisite à l’international, les groupes généralement optent pour un organisme international, si non chaque site est libre de choisir l’organisme de certification qui lui convient selon les critères adopté, prix, proximité, notoriété, etc.

Qu’apporte la certification aux entreprises mis à part le label Salamatouna ?

La certification en elle-même n’est pas la finalité, l’intérêt est dans la mise en place de la démarche qualité qui apporte plusieurs avantages notamment :

  • Une meilleure prise en compte des exigences et des attentes des clients et donc une orientation client efficace.
  • Une meilleure organisation en interne axé sur des processus clairs et à valeur ajoutée, chaque collaborateur sait ce qu’il à faire.
  • Une meilleure prise en compte des exigences réglementaires
  • Un suivi régulier à tous les niveaux de performances
  • Une meilleure communication interne et externe
  • Un développement de la culture d’amélioration aux seins des équipes
  • Une meilleure maîtrise des risques et des opportunités
  • Une réduction significative des erreurs

L’obtention de la norme semble compliquée et coûteuse ? Elle fait peur à nombre d’opérateurs économiques ? Quel est votre avis sur le sujet ?

La mise en place du système management qualité permet d’une part une amélioration des performances et d’autre part la réduction significative des coûts de non-qualité, ces coûts représentent une charge financière importante pour les entreprises. Ils réduisent la rentabilité, la satisfaction client et la compétitivité.

Concrètement les coûts de non-qualité peuvent représenter plus de 10% du chiffre d’affaires, en revanche la mise en place du Système management qualité ne représente absolument pas ce taux, je dirais même que la mise en place du système qualité est un investissement et comme tout investissement cela nécessite une approche réfléchie et stratégique.

Pour plus de clarification et spécialement dans le domaine de la distribution des PDR, la mise en place du système management qualité permet de se pencher sur des questions telles que :

  • Que représentent les commandes erronées fournies aux clients ?
  • Que représentent les commandes erronées prises par les commerciaux ?
  • Quel est le taux des factures avoir ?
  • Etc…

Comment pouvez-vous aider les entreprises à passer le cap ?

Notre approche est simple, d’abord vulgariser cette thématique et jouer le rôle de fédérateur pour une implication de tous les intervenants, une attention particulière est portée au développement de l’engagement de la direction, un des principes fondamentaux, cet engagement est nécessaire pour la réussite de ce projet structurant.

Nous sommes convaincus que toute entreprise a son propre système de management, sinon elle ne serait plus sur le marché, notre rôle est de faire ressortir ce système qualité, d’en prendre conscience, d’identifier ces forces pour les consolider et de pointer du doigt les faiblesses, de les corriger et ainsi lancer la dynamique d’amélioration, le reste n’est que de la technique.

Comment travaillez-vous avec les entreprises, combien de temps faut-il, quelles sont les premières mesures à prendre ?

Notre démarche d’accompagnement et de conseil centré sur la réalité de nos clients est menée avec une parfaite cohérence du principe PDCA, permettant ainsi à nos clients une amélioration pertinente de leurs performances organisationnelles. De ce fait nos interventions sont axées sur le développement de stratégies de croissance et de démarches de performances robustes.
La méthodologie s’articule autour de 4 phases principales :

Diagnostic :

  • Cadrage et planification de la démarche.
  • Diagnostic initial ou état des lieux

Conception du Système de Management

  • Définition, description et analyse des processus.
  • Définition du périmètre.
  • Analyse des risques.
  • Définition des objectifs stratégiques.

Déploiement de la démarche

  • Mise en place du système de management conformément aux standards souhaités.
  • Formations des pilotes et des intervenants dans le système.
  • Suivi de la mise en œuvre.

Evaluation

  • Analyse des performances globales et par processus.
  • Audits internes.
  • Engagement du processus d’amélioration.
  • Séances de préparation à la certification.

Une fois cette démarche accomplie, l’entreprise peut procéder à l’audit de certification avec l’organisme de son choix.

Les employés sont-ils impliqués dans les process ? Pourquoi est-ce important pour eux ?

Totalement, l’implication des employés est un  des 7 principes fondamentaux du management qualité, un système de management qualité doit pouvoir gérer et améliorer les connaissances organisationnelles, ces connaissances s’appuient sur l’expertise des employés, sur leurs connaissances techniques et opérationnelles, leur implication permettra entre autres le développement de la compétence collective, la motivation de tout à chacun à faire un travail de bonne qualité et surtout à les responsabiliser.

Quelles sont les répercussions positives en ressources humaines, en formations ? Est-ce difficile pour les employés ?

Les répercutions en ressources humaines ont multiples, d’abord le système qualité permet de mieux maîtriser le processus de recrutement et d’intégration des employés, ensuite il permet à tout intervenant de cerner ses tâches et de mieux comprendre l’importance des tâches et des activités qu’il réalise au quotidien, c’est toujours plus simple d’opérer dans un cadre que de rester dans le flou. Une bonne description des fonctions permet également de mieux comprendre les besoins de développement des compétences soit à travers des actions de formation, coaching, tutorat, ou même une reconception du système organisationnel.

Ce n’est absolument pas difficile pour les employés si on adopte la meilleure pratique adaptée à la culture de l’entreprise, dans toutes les entreprises que nous accompagnons, les employés sont demandeurs, certes au départ il y a une résistance au changement mais c’est à nous en tant que cabinet de conseil ou de certification de trouver la manière.

Est-ce votre cabinet qui assure toutes les formations et à quel niveau ?

Notre organisme peut assurer les formations en relation avec les systèmes de management, nous pouvons assurer plus d’une trentaine de thématiques en relation avec le management de la qualité soit pour mieux appréhender les différentes exigences soit pour mettre en place les outils qualité  qui permettent l’analyse et la résolution des différents problèmes, toutefois nous recommandons à nos clients de faire appel à d’autre organismes pour des besoins spécifiques ou tout simplement pour enrichir leur panel de formateurs.

Que proposez-vous comme autres services ?

L’accompagnement concerne plusieurs normes notamment :

  • L’ISO 14001 : système de management de l’environnement
  • L’ISO 45001 : Système de management de la sécurité et santé au travail
  • IATF 16949 : Système de management qualité secteur Automobile
  • ISO 50001 : Système de management de l’énergie
  • ISO 13485 : Système de management qualité des dispositifs médicaux

Nous assurons également l’externalisation des fonctions Responsable Qualité, Responsable Environnement et Responsable SST pour les entreprises ne disposant pas de ressources à temps plein.

Notre cabinet est également partenaire de l’organisme de certification UTAC, dans ce cadre nous pouvons réaliser des audits de certification selon plusieurs normes y compris la norme de management de la qualité SO 9001 : V2015.

Nombre de sociétés de conseil proposent des accompagnements de ce type, quelles sont les valeurs ajoutées de 2K Value ?

Les valeurs ajoutées de notre cabiné constituent notre ADN, d’ailleurs VALUE signifie Valeur en anglais mais ce sont aussi les initiales de nos valeurs à savoir : Véracité, Agilité, Loyauté, Unicité et Ethique , d’abord nous nous appuyions sur une expertise de presque 30 ans dans le domaine, nous avons appris aussi, qu’au-delà de l’aspect technique, nous devons apporter le conseil avec toute honnêteté et toute franchise afin de construire un système qualité unique et adapté à l’entreprise , dans ces projets le copier-coller ne dure pas, il est même néfaste pour les entreprises.

Avez-vous un tarif spécifique pour les membres du Gipam ou les prestations sont-elles trop personnalisées pour pouvoir le faire ?

Nos prestations sont calculées sur la base du nombre de jours de présence effective chez nos clients, effectivement la durée d’intervention varie en fonction de la taille de l’entreprise et de son domaine d’activité, pour l’association GIPAM, effectivement, nous avons établi une grille tarifaire adaptée au besoin des adhérents. Encore une fois, c’est un investissement ! Le plus important est la réussite de la démarche et cette réussite dépend du degré d’engagement de la direction.

Dans l’exercice de vos activités, comment vous intégrer les dispositions relatives au développement durable ?

Nous intervenons essentiellement dans nos activités de conseil sur deux volets, le management de l’environnement en aidant les entreprises à identifier les impacts environnementaux significatifs et à mettre en place le programme environnemental adéquat, conformément aux dispositions de la norme ISO 14001. Sur le volet énergie, nous travaillons sur le bilan énergétique pour identifier les usages énergétiques significatifs et ainsi mettre en place le programme d’efficacité énergétique et ce conformément à la norme ISO 50001.

Comment se déroulent les audits de certification ?

Une fois l’organisme de certification choisie, l’offre de certification est transmise au client , cette offre nous renseigne essentiellement sur la durée de l’audit, cette durée est calculée selon des grilles précises, l’audit de certification se déroule en deux étapes, un premier audit documentaire  pour statuer sur l’audibilité du système management qualité mis en place et un deuxième audit « terrain » pour vérifier par échantillonnage à travers des entretiens et des échanges avec les différents pilotes de processus et collaborateurs  l’application du système dans l’entreprise.

Selon la définition normative du terme audit, c’est un processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.

Une fois l’audit de certification réalisé, l’organisme de certification statue sur la certification du Système management de la qualité et délivre un certificat d’une durée de validité de 3 ans, le maintien de ce certificat est conditionné par la réalisation, dans les délais, des audits de surveillance annuels.

Hervé Daigueperce
Hervé Daiguepercehttps://www.rechange-maroc.com
Rédacteur en chef d'Algérie Rechange, de Rechange Maroc, de Tunisie Rechange et de Rechange Maghreb.

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