Présente sur le salon M.A.T. de Casablanca, l’équipe de Kaufmann s’était donné pour défi de montrer la forte présence que l’entreprise aux multiples activités occupait sur le marché. Fort de nouveaux investissements, en effet, et d’une implication affichée de son actionnaire, Kaufmann affiche ses prétentions à la fois dans la pièce de rechange, dans l’équipement de garage et dans la carrosserie. Etat des lieux avec Faouzi Khelifi, le directeur de Kaufmann.
Rencontrer les clients et parler en face à face, il n’y a rien de mieux pour asseoir la légitimité d’une entreprise et montrer tout ce qu’on peut apporter comme produits et services. C’était la mission que l’équipe de Faouzi Khelifi s’était fixée et qu’elle a accomplie pendant les quatre jours du salon sans discontinuer. Parce qu’il faut ajouter que Kaufmann avait des nouveautés très attendues par les clients attirés par les nouvelles tendances du marché. C’est ainsi que la première information que nous a livrée Faouzi Khelifi, portait sur la nouvelle application : « Nous sommes heureux de pouvoir présenter notre nouvelle application BtoB aux clients, une application qui va leur permettre d’accéder aux stocks, d’obtenir les prix en temps réel, de passer les commandes ou encore de suivre leur statut (le point sur les paiements, les factures etc.) avec une grande facilité. L’application leur apporte également des statistiques, un vrai atout pour optimiser sa gestion de stocks et diminuer son immobilisation financière. Parallèlement, c’est aussi très important pour nous, parce qu’en mutualisant les données, nous pouvons beaucoup mieux prévoir les demandes et commander en temps et en heure et faire en sorte que les clients ne subissent aucune rupture d’approvisionnement. Avec ces données, nous apportons un plus en termes de disponibilités produits et en conseils. Le client peut accéder au contenu par différentes entrées comme les marques, les véhicules, les équipements … Je peux déjà dire que c’est un succès car, après seulement une semaine de lancement, nous avons déjà 300 clients utilisateurs ! C’est notre dernière nouveauté et nous en sommes fiers dans l’équipe. Chaque commercial peut, en outre, suivre en temps réel ses clients et leurs commandes ».
Des services en plus et une garantie maîtrisée
Il est important de noter qu’une innovation comme une application peut en cacher une autre ! C’est le cas avec la question de la garantie, écoutons plutôt Faouzi Khelifi : « En plus de l’application, nous avons travaillé sur la garantie retour et le traitement des questions avec les clients. S’il y a du retard, des erreurs, le client peut réagir immédiatement et, de notre côté, nous nous sommes fixé un délai de 48 h maximum pour résoudre le problème. C’est ainsi que, par exemple, sur le domaine de la batterie, il faut qu’on sache tout de suite s’il y a un problème. C’est un produit sensible et si on laisse la batterie dans un coin, il y aura forcément des soucis. Donc, dans la semaine, on suit le retour, on teste la batterie et on envoie le rapport. Il s’avère que dans 90 % des cas, la batterie retournée est bonne. Mais on ne peut l’attester que si on l’a tout de suite. La traçabilité avec l’application nous assure un meilleur service et une économie pour les deux parties. C’est pourquoi, nous sommes allés plus loin et on a donné à plusieurs revendeurs et aux commerciaux des petits testeurs fonctionnant en Bluetooth qui nous permettent d’intervenir à distance et de dire si la batterie est bonne ou non. »
Autre innovation, cette fois dans le domaine du diagnostic, des appareils qui permettent de connecter tous les éléments de la voiture en même temps. Une nouveauté qui fait dire à Faouzi Khelifi que « l’on doit aujourd’hui bénéficier d’outils performants et adaptés aux innovations des véhicules eux-mêmes ! » « Nous étoffons en permanence l’offre avec de nouveaux produits pour être plus performants sur le marché. Chez Kaufmann, nous sommes sur TecDoc (base de données) et on peut voir ce qui est recherché sur les autres marques et ainsi développer une solution pour répondre à un besoin précis, même si nous ne sommes pas distributeurs de telle ou telle gamme. Cela fait de nous un interlocuteur unique pour tous les produits et nombre de solutions indispensables sur le marché aujourd’hui. »
De l’ISO à la globalisation
Comme plusieurs de ses confrères, Kaufmann s’est attelé avec bonheur à la question de la certification ISO 9001. Avec bonheur parce qu’après 6 mois de préparation, la certification a été obtenue à la grande satisfaction de la direction, qui a montré, par cet investissement, son implication dans l’entreprise. Une satisfaction partagée par les employés car comme le répète à l’envi Faouzi Khelifi, cela a permis d’améliorer de nombreux points dans la gestion des stocks, ou de la logistique, points qui ont nécessité de nouveaux investissements très utiles. En fait, ce qui présente une faiblesse révélée dans ce processus s’avère une opportunité pour s’améliorer et pour aller de l’avant. Par ailleurs, toujours dans le cadre d’une vision stratégique offensive, nous avons mis le projet de concept de réparation en route ! »
De quoi s’agit-il ? « Nous voulons créer un concept de réparation adapté au marché marocain. Le garagiste n’a pas besoin uniquement de pièces de rechanges, il lui faut aussi des équipements de garage, des outils de diagnostic, des outils de mesures, des bancs, des appareils pour les ADAS, la géométrie, le gaz, autant de produits et solutions que, à la différence de la plupart de ses confrères, Kaufmann a à sa disposition, sans compter les programmes de formation. Nous nous sommes aperçus que dans les demandes que nous recevions, beaucoup portaient sur les véhicules hybrides et électriques ! Même les gestionnaires de stocks, les dépanneurs ont besoin de connaître l’environnement de ces véhicules. Or, on s’aperçoit que beaucoup de professionnels prennent des risques par méconnaissance. Le nombre de véhicules qui sont orientés vers des professionnels qui ne sont pas au courant des process d’interventions sur les hybrides ou les VE sont légion ! Nous avons donc mis en place des formations spécifiques, adaptés aux différents profils de clients, aux garagistes, aux gestionnaires de flottes, aux LLD, avec, en ligne de mire, la volonté de les protéger avant tout. D’ailleurs, pour compléter l’offre globale, nous avons intégré les outils et équipements spécifiques aux véhicules électriques. Nous avons même lancé les huiles (Liqui Moly) adaptées à ces véhicules, la OW-8, une innovation pour les petits moteurs essence des véhicules hybrides. La première commande est partie et on sait aussi que ces petits moteurs ont besoin de filtres également. A l’heure actuelle, ce marché est détenu à 80 % par les concessionnaires mais nous comptons sur le poids des flottes sur le marché pour inverser la tendance ! Nous nous en donnons les moyens ! »
Hervé Daigueperce
