Voici une histoire bien particulière : celle de GlassAuto Express, une entreprise bien marocaine qui revêt de plus en plus les traits d’une véritable success story, et qui se spécialise, depuis 15 années déjà, dans la réparation et le remplacement du vitrage automobile & autocars. Hind Laimouny, sa gérante, nous dit tout sur l’évolution de cette entreprise mais aussi sur ses ambitions dans un marché encore tétanisé par l’informel…
Entretien avec Hind Laimouny, Directeur Général Associée Glass Auto Express
Parlez – nous de Glass Auto Express ?
• Créée en 2002, Glass Auto Express est le N°1 du bris de glace au Maroc.
• GAE est la 1ère société agréée par toutes les compagnies d’assurances, spécialisée dans la réparation et le remplacement du vitrage Automobile & Autocars au Maroc.
• Ainsi Chez nous, avec votre assurance bris de glace, vous ne payez rien pour réparer ou remplacer votre pare-brise! (sauf application d’une franchise par votre assurance)
• GAE est la seule entreprise du secteur à avoir obtenu la certification ISO 9001 pour garantir une qualité de service supérieure & une agréable expérience client. Toutes nos interventions sont garanties à vie aussi bien sur site ou à domicile.
• GAE dispose d’une gamme complète de vitrages (Pare-brise, vitres latérales, lunettes arrières) avec les dernières technologies.
Qu’en est-il de votre réseau ?
Nous avons aujourd’hui le réseau le plus large au Maroc avec pas moins de 40 ateliers couvrant tout le royaume parce que « la proximité avec le client est primordiale pour nous et fait partie intégrante de notre ADN ».
Ce qu’il faut retenir c’est que nous offrons exactement la même expérience client dans tous nos centres puisque nos process sont standardisés ainsi que la qualité de nos produits, de notre prestation et de notre accueil client.
Au-delà des ateliers fixes, nous disposons de 12 ateliers mobiles gratuits qui se déplacent vers le client à domicile ou sur son lieu de travail.
Vous avez évoqué l’environnement client… pouvez-vous nous en dire plus ?
Depuis sa création en 2002, Glass Auto Express a toujours considéré la relation avec ses clients comme une condition fondamentale de sa réussite.
C’est pourquoi Glass Auto Express a mis en place, dans ses 40 centres à travers le Maroc, un réseau d’experts à dimension humaine qui privilégient cette relation afin que chaque échange soit satisfaisant.
Pour obtenir cette satisfaction de ses clients à chaque appel et à chaque visite, Glass Auto Express s’engage à:
• Réserver le meilleur accueil à chacun de ses clients et toujours délivrer le conseil le plus juste
• Garantir des délais d’intervention courts et les respecter
• Assurer l’application de la garantie Glass Auto Express sur l’ensemble du territoire
• Mettre à disposition des ateliers mobiles gratuits pour les réparations sur site
Et vos fournisseurs ?
Avant tout, en tant que leader de la catégorie, nous avons comme rôle fondamental/mission de tirer le marché vers le haut. Notre volonté est que « tous les automobilistes marocains puissent accéder à un vitrage de qualité – leur sécurité est notre priorité ! »
GAE est importateur, ainsi tous les vitrages utilisés sont d’origine, fabriqués selon la norme 43R & soumis aux tests les plus rigoureux. Notre fournisseur principal est AGC NordGlass qui figure parmi le top 3 des fabricants de vitrage dans le monde avec 200 sites dans plus 30 pays et employant 50.000 personnes.
Qu’en est-il des autres éléments composant un vitrage automobile ?
La colle est un élément très important du vitrage. La qualité de la colle est vitale. Du collage dépend la bonne adhésion de la pièce, mais aussi l’étanchéité du pare-brise contre tout type de fuite ou encore l’absence de bruits aérodynamiques. Aujourd’hui chez Glass Auto Express, nous travaillons avec la même qualité de colle que celle utilisée par les grandes marques de l’automobile Total Seal 100 qui permet le maintien du parebrise même en cas de choc violent. Les détecteurs, le filtre anti UV, les jointures… tous ces éléments ont leur importance sur un pare-brise ou un vitrage automobile.
J’ai appris que vous avez paraphé récemment un partenariat avec Point S, que pouvez vous nous en dire ?
Vous savez, nous aspirons à devenir le choix naturel des automobilistes marocains. A cette fin, la proximité avec nos clients est un point crucial très important que nous maitrisons déjà, mais que nous allons continuer à étoffer davantage à travers les différents partenariats que nous développons. Nous avons donc noué une alliance forte avec Point S, le leader mondial de la pneumatique et l’entretien automobile. De cette façon, nous souhaitons offrir un espace de service automobile intégré offrant différents avantages allant du vitrage à la pneumatique en passant par le remplacement des plaquettes de freins ou encore de la vidange…
Quel témoignage pouvez-vous apporter sur le marché marocain du vitrage automobile ?
Le marché marocain est malheureusement dominé par l’informel qui continue à sévir avec la pose de vitrages pas du tout sécurisés et dangereux, dans des conditions souvent rudimentaires.
Le marché marocain est également en proie à la culture du remplacement qui s’explique par les mentalités mais également l’état de nos routes. Chez GlassAuto Express, nous ne sommes pas un simple centre de remplacement de vitrage. Lorsqu’un impact ou une fissure sur un pare-brise est réparable, on privilégie la réparation au remplacement : C’est plus rapide et c’est moins cher! Aussi, la nouveauté chez GAE est la vente des balais d’essuies glaces de marques mondiales dans nos 40 centres afin de répondre à tous les besoins de nos clients.
Comment gérez-vous l’arrivée de nouveaux concurrents / opérateurs étrangers ?
Avant tout, je reste convaincue que la concurrence est positive.
Maintenant tout ce que je peux dire est que GAE a plusieurs atouts qui ont fait son succès depuis 15 ans :
• Une excellente connaissance du marché & du consommateur marocain.
• La flexibilité de l’entreprise marocaine dans la prise de décision mais avec les standards des multinationales.
• Un top management avec une vision claire & un plan agressif sur les 5 prochaines années…donc l’ensemble de ces points font de nous un opérateur redoutable 🙂
Quid de vos perspectives sur les 5 prochaines années?
Notre objectif est de s’inscrire dans une dynamique d’innovation et de croissance afin de se positionner comme le choix naturel des automobilistes.
• Elargir le réseau – 100 ateliers fixes & 30 ateliers mobiles d’ici 3 ans pour un accompagnement de proximité en s’appuyant sur le réseau point S mais également sur le réseau de stations service d’un pétrolier (je ne peux pas le citer pour le moment).
• Plan de communication agressif pour installer la notoriété de la marque auprès du grand public.
• Consolider notre partenariat avec point S en apportant de nouveaux services innovants comme la conciergerie ou les voitures de courtoisies.
• Développer de nouveaux partenariats stratégiques avec l’ouverture prochaine dans les grandes surfaces spécialisées.
• Nous avons également pour ambition de nous développer bientôt en Afrique en apportant l’expertise d’une entreprise 100% marocaine hors des frontières du Royaume.
Propos recueillis par Mohamed Mounadi
