Sargom : la qualité du service client au centre de sa stratégie

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Soucieux de toujours mieux servir ses clients, le directeur général de Sargom, Mustapha Lachguer gère sa société d’importation de pièces automobiles multimarques avec comme souci principal de proposer un service de qualité à ses clients.

Mustapha Lachguer est arrivé sur le marché de la pièce un peu par hasard, en s’associant avec son cousin qui lui non plus ne faisait pas partie du domaine. En 1994, alors qu’il était dans la commercialisation de bottes en plastique, prenant le relais de son père décédé dans l’entreprise familiale, Mustapha a décidé de se tourner vers le commerce de la pièce de rechange et surtout vers l’importation. 

« Après avoir obtenu mon baccalauréat, je suis parti en France pour faire des études de comptabilité dans le but de devenir un jour expert-comptable. En 1988, à ma deuxième année, un événement familial a tout bouleversé. C’était le décès de mon père, et comme j’étais l’aîné de la famille, j’ai été contraint de rentrer au Maroc et de travailler pour subvenir aux besoins de ma famille. En effet, mon parcours a complétement été changé, j’ai travaillé avec mon oncle qui était associé avec mon père dans le commerce de bottes en plastique », explique en détail Mustapha avant d’évoquer la création de son entreprise Sargom : « En 1994, mon cousin et moi avions décidé de créer une société d’importation et de distribution de pièces de rechange automobile. Cela a été très laborieux au début, parce que nous avons démarré avec un petit capital dans un secteur qui nécessite d’avoir des fonds importants. Les fournisseurs ne nous connaissaient pas parce que nous étions nouveaux sur le marché, nous payions la marchandise à la livraison alors que nous vendions avec des délais d’au moins 90 jours, c’était très difficile à gérer ».

Quelques années plus tard, à l’occasion de la traversée d’une période difficile pour l’entreprise, le cousin associé a décidé de changer d’activité et de céder ses parts dans la société. Mustapha a eu la chance d’être rejoint par son frère Youssef qui selon lui, a beaucoup apporté à la société. « Après qu’il soit passé par le secteur bancaire, mon frère a lui aussi préféré opter pour l’entreprenariat, même si c’était très risqué. Il est devenu mon nouvel associé et m’a apporté une aide inégalable dans une période où je pensais même mettre fin à ce business, donc si l’affaire a continué et qu’elle est à ce stade aujourd’hui, c’est en grande partie grâce à lui : par sa maîtrise de l’outil informatique pour mieux organiser notre travail, mais aussi par son esprit jeune et ambitieux … Il m’a reboosté à un moment où j’étais démotivé » témoigne Mustapha.

La qualité du service client au cœur de la stratégie de Sargom

Importateur et distributeur de pièces de rechange automobiles multimarques, Sargom importe la plupart de ses quelque 20.000 références depuis l’Europe. « Nous importons en grande partie tout ce qui est suspension (rotules, bras de suspensions, etc.), circuit de refroidissement (durites, thermostats, etc.) ainsi que tout ce qui est caoutchouc, comme les supports moteur. La majorité de nos importations proviennent d’Europe : Espagne, France et Italie. Nous importons aussi quelques pièces de la Turquie depuis un fabricant qui travaille avec des renommées mondiales », indique Mustapha.

Proposer une large gamme n’est aujourd’hui pas suffisant. La plupart des secteurs d’activité connaissent aujourd’hui une certaine standardisation de l’offre, ce qui peut entraîner des difficultés à faire valoir les différences ou la plus-value de l’offre. Un service client de qualité constitue donc un marqueur concurrentiel à part entière. Conscient de cela, Mustapha a mis le service client au cœur de la stratégie de Sargom et ce, dès sa fondation en 1994.

« Nous importons des pièces qu’un grand nombre d’autres acteurs importent ou ont la possibilité d’importer, le client a donc dans l’embarras du choix et finit par choisir le professionnel le plus à l’écoute de ses besoins et de ses problèmes. C’est là où le service client joue un rôle essentiel, nous essayons de nous distinguer en misant sur la qualité de notre service, cela fait partie de l’ADN de Sargom. Nous essayons d’être le plus réactif possible, en répondant au besoin du client le plus rapidement et efficacement possible. Nous jouons le rôle de conseiller avant de vendre n’importe quel produit, nous essayons de déterminer le besoin précis du client et de lui proposer l’offre la plus adéquate », explique Mustapha. Et d’ajouter : « Nous sommes une petite structure face à d’autres acteurs qui se trouvent dans le marché de la pièce automobile au Maroc, et je peux vous dire que la qualité de notre service client est notre clé de succès jusqu’à maintenant », précise Mustapha.

Une application et un site web pour parfaire le service client

De nos jours, intégrer le service client à la stratégie d’entreprise de manière superficielle ne suffit plus. Il faut en faire le pilier ! Évolution des exigences des clients, digitalisation de l’expérience client, uberisation des marchés, contexte Covid et instabilité des secteurs : les services clients font aujourd’hui face à différents défis. « En effet, le service client ne se résume plus aujourd’hui au traitement de demandes clients touchant au SAV (un problème de réception de commande, un produit endommagé, etc.), ce mode de pensée pouvait suffire il y a une dizaine d’années, mais les modes de consommation et les exigences ont bien évolué », constate Mustapha. 

Dans cette optique, Sargom a décidé de repenser sa stratégie de service client et compte la développer, tout en la rendant plus agréable à l’aide d’outils à la pointe de la technologie. « Youssef qui maîtrise l’outil informatique s’occupe du développement d’une application qui facilitera la tâche à nos commerciaux en premier lieu, parce qu’ils pourront proposer nos produits de manière plus présentable et passer la commande en temps réel. Nos clients bénéficieront d’un accès à ce système via notre site web qui sera fonctionnel en 2022. À l’aide d’un code que nous leur confierons, ils pourront consulter notre stock, les prix, les disponibilités et passer commande. De plus, un service client en ligne sera disponible sur le site et l’application afin de répondre à toute question en temps réel », explique Mustapha en insistant sur le fait que d’être performant à ce niveau est son objectif principal pour 2022.

Sargom : des objectifs bien définis  

Sargom dispose de deux locaux à Casablanca, un magasin et un entrepôt s’étalant sur une superficie totale de 1.000 mètres carrés qui emploie une vingtaine de personnes dont quatre commerciaux de terrain. Mustapha et Youssef ambitionnent de développer, à moyen terme, une plateforme plus spacieuse à l’extérieur de la ville, dans une des zones industrielles, afin de pouvoir atteindre leurs nombreux objectifs. « Nous allons certainement déménager à un local plus grand, nous pensons que ce sera dans une zone industrielle, notre équipe aura plus d’espace de travail, nous aurons plus d’espace de stockage, etc. Ceci facilitera la réalisation de nos objectifs aussi », indique Mustapha.

Pleine d’ambitions, l’entreprise des deux frères compte élargir sa gamme de produits et recruter de nouveaux commerciaux de terrain.  « Notre objectif est d’élargir le maximum possible notre gamme de produits. Dans notre métier, nous avons énormément de références, il est évidemment impossible de pouvoir tout importer, d’ailleurs ce n’est pas l’objectif. Nous voulons importer efficacement : proposer le plus grand nombre possible de références, mais pas n’importe lesquelles, uniquement celles qui sont le plus demandées sur notre marché. De plus, nous avons nos représentants qui nous remontent l’information en besoin de pièces et qui la mettent dans une base de données que nous étudions par la suite, ceci nous aide à agrandir notre gamme de produits rentablement », annonce Mustapha. Il ajoute : « En 2022, nous comptons recruter de nouveaux commerciaux parce qu’il y a des zones dans le Royaume que nous avons un peu négligé en raison du nombre de commerciaux dont nous disposons actuellement ».

Pendant notre entretien, Mustapha n’a pas manqué de mentionner que ce qui différencie Sargom de certains autres acteurs de la pièce automobile au Maroc, c’est qu’il préfère recruter des jeunes et les former lui-même selon la politique et les besoins de l’entreprise : « Recruter des profils formés et expérimentés, c’est intéressant, mais recruter une personne et la former de la manière dont la société en a besoin, c’est plus intéressant. Les méthodes de travail différent d’une entreprise à une autre et notre métier s’apprend généralement, il n’y a pas d’école spécifique pour former ce genre d’activité, ce qui fait que je préfère donner l’occasion à des jeunes de travailler et de leur faire transmettre cette fibre de la pièce automobile ». 

Les contrôles de qualité  selon Sargom

Membre du GIPAM et ayant obtenu très récemment le label Salamatouna, Sargom est un importateur qui s’est vu obliger d’importer de plus grandes quantités qu’auparavant, du fait que les contrôles de laboratoire sont coûteux et prennent de plus en plus de temps.  « Nous avons un problème concernant les articles qui sont soumis à un contrôle de laboratoire. Par exemple pour le freinage, le problème qui se présente est la disposition d’un seul banc d’essai pour les disques et les plaquettes. Normalement un test prend environ 15 jours, donc vous imaginez quand il y a beaucoup d’importateurs qui importent en même temps, des fois nous nous retrouvons avec 40 à 50 jours d’attente, et avec tout ce que cela implique comme frais de stockage, cela nous pose problème. Nous aurions aimé qu’il y ait plus de laboratoires », indique Mustapha. 

Ainsi, il évoque également la question des coûts en expliquant qu’il y a «  le problème du contrôle automatique, à chaque importation nous sommes contrôlés sur le même produit. Maintenant, nous sommes obligés d’importer de grosses quantités pour optimiser les frais. Par exemple, pour faire le test d’un disque de frein, cela coûte environ 30.000 DH. Des fois, il y a des reliquats de commande que les fournisseurs nous envoyaient auparavant, aujourd’hui nous leur demandons de ne plus les envoyer parce que nous ne sommes pas prêts à payer le prix du test pour une petite quantité. Nous ne sommes évidemment pas contre les contrôles et tout ce qui touche la sécurité des citoyens, mais il faut revoir cette partie-là en réduisant peut-être le prix des tests et en n’appliquant pas le test sur le même produit du même fournisseur à chaque importation ».

L’après-vente automobile au Maroc selon Mustapha

C’est vers la fin de notre entretien avec Mustapha Lachguer qu’il nous a parlé de l’intérêt qu’il a développé pour ce domaine d’activité. « Au début, je m’étais retrouvé dans ce métier sans pour autant le connaître, je ne comprenais rien dans la pièce de rechange, c’était un gros challenge pour moi, mais j’ai fini par apprendre et à ’’aimer’’ le métier. J’ai été le commercial de terrain au début, vu que je n’avais pas les moyens de recruter un commercial, et c’est ce qui m’a aidé à connaître le marché et à apprécier le domaine. Je me suis retrouvé passionné par ce travail, parce qu’il ne s’agit pas d’une activité à tâches routinières. Rien que le fait de faire des recherches en permanence et essayer de suivre les tendances des véhicules qui se vendent le plus pour acquérir les pièces appropriées, c’est déjà une tâche passionnante », nous confie Mustapha. 

Et pour conclure, Mustapha nous a fait part de sa vision générale concernant l’après-vente automobile au Maroc : « Le domaine de l’après-vente automobile est très vaste, intéressant et en cours d’évolution. D’ailleurs, ces dernières années, les constructeurs ont compris qu’il y a de l’argent à se faire au niveau de l’entretien des véhicules, c’est là qu’ils ont commencé à rallonger les durées de garantie pour assurer l’entretien en interne. Ils ont même commencé à créer des enseignes multimarques, comme par exemple EuroRepar du groupe PSA, etc. C’est donc un domaine très intéressant qu’il faut réglementer de plus en plus pour qu’il évolue dans le bon sens ».

Haytam Boussaid

Hervé Daigueperce
Hervé Daiguepercehttps://www.rechange-maroc.com
Rédacteur en chef d'Algérie Rechange, de Rechange Maroc, de Tunisie Rechange et de Rechange Maghreb.

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