Services : du traditionnel au 3.0

Services : du traditionnel au 3.0

Principale famille de produits responsable du trafic en atelier, le freinage n’est pas tout à fait une pièce à négliger. Pour faciliter le travail des réparateurs, les équipementiers déploient un aréopage de services. Du support local au support technique, en passant par la formation et le digital, le freinage fait rimer services avec stratégie.

Mettre à la disposition de la rechange les produits adéquates pour intervenir sur les systèmes de freinage des véhicules, c’est bien. Permettre que ces interventions se fassent vite et dans les règles de l’art, c’est encore mieux. De fait, si la largeur et la profondeur de gammes sont au cœur des préoccupations des équipementiers, les services mis à la disposition des professionnels de la réparation, eux aussi, comptent pour beaucoup dans la réussite d’un marché. Et bien sûr, lorsque l’on s’attèle à une famille de produits aussi importante que celle du freinage, il est évident que le taux de services et les moyens déployés par lesdits équipementiers pour permettre aux professionnels de travailler encore mieux, mettent la barre très haut. Des services que les équipementiers s’appliquent à déployer via les terminaux digitaux, accessibles partout, tout le temps.

Quand les services prennent le virage du digital

« Brembo déploie de nombreux services pour accompagner les distributeurs, revendeurs et réparateurs vers toujours plus d’efficacité et de professionnalisme dans leurs interventions », explique Richard Soriano, Area Manager Brembo Aftermarket. « Nombreux », le mot est faible. Car en substance, l’équipementier italien, chantre du disque de frein, met à la disposition des professionnels de nombreuses informations techniques sur ses produits, des schémas de montage, des dessins techniques, des bulletins techniques, ainsi que des vidéos et tutos reprenant les bonnes pratiques et des astuces pour le montage, sur son site Internet www.bremboparts.com (PC, tablettes et smartphones) et son application BREMBOPARTS APP, téléchargeable sur l’App Store et Google Play. Brembo fait également figurer ses partenaires sur une page de localisation, de manière à pouvoir orienter les clients grossistes, réparateurs ou particuliers à la recherche de produits de la marque, vers le revendeur le plus proche.

De son côté, ZF s’appuie lui aussi sur l’agilité du digital pour distiller un maximum d’informations au plus grand nombre. Et Benoît Péalat, Directeur des ventes Afrique du Groupe ZF d’expliquer : « Nous nous sommes orientés vers les services digitaux il y a quelques années. Par exemple, nous disposons de la plateforme Garage Authentique qui est dédiée aux réparateurs. Cela fait 1 an que c’est en place avec des interviews de garagistes, des conseils, etc. C’est un peu la preuve par l’exemple en somme ! Nous y donnons aussi des conseils pour améliorer l’accueil client ou encore accroitre leur fidélisation. Nous avons également le portail ZF Aftermarket avec le ZF Partsfinder, plus l’application Partsfinder avec les fiches d’infos, les notices de montage, etc. Ce sont des outils dédiés à nos clients en Aftermarket mais aussi aux détaillants et aux garagistes. Nous avons enfin une chaîne YouTube sur ZF Group avec des vidéos de montage notamment. Mais il y a encore beaucoup de vidéos en Anglais et en Allemand. Le groupe travaille donc à améliorer les langues pour que tout le monde puisse en profiter ».

Enfin, de son côté, Delphi Technologies entend augmenter ses services en surfant sur l’aspect communautaire des réseaux sociaux. L’idée : améliorer ses relations avec les réparateurs en développant au cours de cette année une campagne de communication mondiale visant à créer une communauté. L’équipementier envisage donc d’ouvrir un nouveau site Internet dédié aux réparateurs : « qui sera un point d’entrée sur toutes nos informations, nos tutos, l’accès à nos formations agréées pour ceux qui sont mobiles, etc. C’est à dire que l’idée est de créer plus d’interactions avec eux et nous, avoir plus de retours terrain, mais aussi de créer des interactions grâce au lancement d’une communauté sur les réseaux sociaux, tous produits, pour pouvoir échanger sur les problèmes rencontrés, sur le futur de l’automobile, sur l’importance du diagnostic électronique, sur les lancements produits comme les disques à haute teneur en carbone pour les véhicules hybrides et électriques », explique Philippe Astier, Marketing Manager Southern Europe chez Delphi Technologies. Un service digital gagnant-gagnant, donc, qui permettra non seulement aux garagistes d’échanger entre eux dans le monde entier, mais aussi à l’équipementier de se nourrir de toutes ces remontées terrain pour améliorer ses offres et ses services.

La formation, toujours au cœur du service

Côté services traditionnels, s’il est bien une notion sur laquelle les équipementiers n’entendent pas mégoter, c’est la formation. Et pour que les savoir-faire techniques s’impriment bien dans les cerveaux de tout un chacun, avec le plus d’efficience possible, chacun y va de sa propre stratégie.

Ainsi le Groupe ZF s’appuie t-il sur sa qualité d’équipementier fabricant pour mieux mettre en avant son expertise auprès de ses partenaires et des réparateurs. Certes, ZF met donc en place, in situ, des formations réalisées par les équipes commerciales de ses clients, ou bien techniques chez les clients de ses clients. Mais pas seulement. Car le but est, encore une fois, de faire la preuve par l’exemple. De fait, l’équipementier organise des visites de ses usines à la fois en Espagne, en France et en Allemagne. Visites destinées à ses distributeurs et revendeurs, qui devraient s’accentuer dans les mois à venir, en commençant avec le Maroc, puis avec l’Algérie. « C’est un excellent moyen de montrer que l’on a une vraie valeur ajoutée et ça a un impact positif, c’est une certitude. Cette proximité, nous souhaitons aussi la développer sur le sol algérien par le biais d’une caravane comme nous le faisons déjà au Maroc, pour aller de ville en ville à la rencontre des professionnels car il y a un grand besoin d’informations et de transmission des compétences techniques, et les professionnels en Afrique du Nord en sont très demandeurs », estime Benoît Péalat.

La formation prend aussi la forme d’une présence physique et marquée, sur le terrain, chez Brembo. En effet à travers des sessions de formations techniques et des visites accompagnées de ses partenaires officiels sur le territoire algérien, Brembo fait monter en compétences les revendeurs et les réparateurs en partageant ses connaissances des systèmes de freinage, héritées de ses positions en première monte et en compétition. « Et pour aller plus loin, ajoute Richard Soriano, le programme Brembo Expert récompense les professionnels qui investissent du temps et de l’énergie dans la formation. Ce programme permet d’approfondir ses connaissances et de faire reconnaître ses compétences et son expertise, et donne accès à des services exclusifs réservés aux Brembo Experts : une certification Brembo Expert reconnaissant le professionnalisme du réparateur pour plus de visibilité, du matériel de communication, l’accès à des contenus techniques exclusifs sur des thématiques pointues sur les systèmes de freinage, etc. »

Conscient que le niveau de formation dispensé au Maghreb ne sera pas du même niveau que dans les pays d’Europe, eu égard à une présence moins importante sur le terrain, Delphi Technologies compense en poussant des informations techniques vers ses partenaires afin qu’ils aillent prêcher la bonne parole, les bonnes pratiques, les accessoires à ne pas laisser de côté… Bref, qu’ils maitrisent l’état de l’art du freinage, coûte que coûte. « C’est une sorte de carnet d’entretien, en somme, avec des visuels, des posters et tout cela a plutôt un bon retour car ces outils ne sont pas beaucoup déployés, d’ordinaire, dans ces régions du Maghreb », souligne Philippe Astier. Un bon retour qui pousse aujourd’hui Delphi à créer davantage de contenus, et notamment des vidéos techniques et des tutos, dans des formats plus courts, plus ludiques. Une version « animée » des formations particulièrement plébiscitée, en l’occurrence, par les professionnels algériens.

Disponibilités et facilité d’accès : les deux incontournables

Car si les manières d’aborder les services différent forcément d’un équipementier à l’autre et d’un continent à l’autre, les incontournables, eux, restent les mêmes, que l’on soit en Algérie ou en France. Et l’incontournable qui l’est sans doute encore plus que les autres, c’est sans nul doute la disponibilité des pièces. Ignorer la notion de disponibilité, c’est tourner le dos aux services dans toute l’acceptation du terme. Une ineptie, surtout en matière de freinage. En l’occurrence, pour Benoît Péalat : « La disponibilité est un incontournable car tout le monde fait du freinage mais personne n’est professionnel de ce produit comme nous le sommes. Nous couvrons 90 à 95 % de taux de disponibilité car le freinage a un très fort taux de rotation donc la disponibilité est importante. Ensuite, nous garantissons des gammes à jour car c’est un produit qui entre très vite à la rechange et quand on est les 1er à sortir les pièces, cela aide les ventes. Enfin, dans le freinage, beaucoup font des plaquettes et des disques… Nous, nous avons aussi les étriers, les tambours, etc. C’est à dire l’ensemble de la famille freinage ». D’autre part, si ZF met un point d’honneur à mettre en avant ses usines, ce n’est pas uniquement pour faire faire du tourisme à ses distributeurs et revendeurs, mais bel et bien pour montrer qu’il n’est dépendant d’aucun fournisseur – puisqu’il fabrique 100 % de ses pièces – et que par conséquent, sa logistique est sans (mauvaises) surprises. Mieux : l’équipementier s’appuie également sur les stocks de ses clients algériens qui, de manière générale, peuvent se targuer d’avoir quelques 2 à 3 mois d’avance pour faire face aux éventuelles fluctuations de marché, voire aux changements de lois impromptues.

Autre incontournable : être à même de trouver rapidement la bonne pièce. Ce qui explique sans doute l’importance que les équipementiers accordent au référencement de leurs produits et aux outils mis en place pour que le réparateur n’ait pas la sensation de chercher une aiguille dans une meule de foin dès qu’il a besoin de commander une plaquette ! Pour Philippe Astier : « Trouver la bonne pièce, donc avoir un bon service de cataloging, c’est essentiel quels que soient les outils utilisés. Il faut trouver facilement la pièce quelle qu’elle soit, même celles des concurrents ou des constructeurs, et cela évolue en permanence car on n’a jamais fini d’intégrer de la donnée ». Delphi Technologies dispose donc, en interne d’une équipe « cataloging ». Un service qui met à jour, quasiment en temps réel, toutes les références de tous les produits, qu’ils soient de freinage ou pas d’ailleurs. Un sujet d’autant plus important que le nombre de véhicules, de modèles, de finition, ne cesse d’évoluer. D’ailleurs, Delphi Technologies entend bien avoir recours à cette équipe reine de l’update un peu plus encore cette année. Et pour cause, l’équipementier, qui annonce un taux de couverture de 94 % sur ces produits-là, envisage de mettre cette année un gros accent sur les véhicules asiatiques en disques et plaquettes au Maghreb… Mais cela, c’est une autre histoire ! 

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