Alors qu’une structuration plus opérationnelle de sa société lui semblait nécessaire, le Directeur général d’Automium a vu dans l’obligation de certifier son entreprise ISO 9001 comme un appui insoupçonné. Ayant décidé de ne pas briguer une nouvelle présidence du GIPAM afin de s’occuper d’Automium et être plus présent aux côtés de ses collaborateurs et collaboratrices, Driss Guennoun s’est engagé dans la certification avec la même passion qu’il a déployée dans ses trois ans de présidence du GIPAM, groupement dans lequel il continue, bien évidemment, d’être très actif !
Je connaissais la norme ISO 9001 mais en voyais les bienfaits dans l’industrie et non dans les services. Aussi quand l’obligation s’est faite de mettre en place cette norme pour être labellisé Salamatouna, je l’ai vue comme une opportunité extraordinaire de structuration de l’entreprise, raison pour laquelle je me suis éloigné de la mission très chronophage de la présidence de GIPAM. Mettre des process en route, structurer, travailler sur les différents services de l’entreprise en bénéficiant d’un autre regard, tout cela m’est apparu comme un soutien à ce que je m’étais fixé comme objectif pour Automium. J’étais plutôt satisfait de ce que nous réalisions ensemble, les équipes et moi, cependant je sentais qu’on pouvait faire mieux sans révolutionner les habitudes et bouleverser en profondeur les comportements. Depuis, je me suis rendu compte de ce que la certification nous avait apporté à titre personnel, et sur la vision pour l’avenir de l’entreprise et son développement. Cela a été une véritable coïncidence très bénéfique pour nous. Restait à convaincre mes collaborateurs » voici ce qui ressort en priorité de l’entretien que nous a accordé Driss Guennoun qui reconnaît avoir voulu passer à « une étape supérieure » et qu’il a atteint grâce à l’engagement de tous.
Inquiets, méfiants puis conquis
« Comment ça s’est présenté » nous commente Driss Guennoun avant de préciser que l’une des principales tâches avait été de rassurer le personnel. « Le seul fait de dire que c’est obligatoire peut ressembler à une injonction de mieux faire, ce que je voulais éviter. Parce que nous avons travaillé en amont pour présenter les procédures avec la directrice des achats (lire son interview à suivre), les membres des équipes ont bien accueilli la démarche et c’était nécessaire, parce qu’acquérir la norme ISO 9001 est l’affaire de tous, et nécessite l’engagement de tous. Ils ont bien compris que c’était une obligation, mais une obligation qui s’est vite fait oublier face aux bienfaits que cela représentait pour eux. Au départ, un audit apparaît comme un contrôle à l’école, contrôle des connaissances, des compétences, des capacités, et de surcroît lorsque le mot ISO est prononcé. C’est inévitable mais contournable grâce à l’échange, au partage et ils ont vite vu que c’était bénéfique, parce que tout le monde voyait ses tâches bien délimitées, bien déterminées comme ses devoirs et droits et, de plus, sur un plan international !
Au niveau des fournisseurs internationaux, des transporteurs, et des clients, la démarche a tout de suite reçu un excellent accueil et a conféré à Automium une nouvelle image, solide et professionnelle, d’autant plus que la norme a été validée par un organisme étatique, neutre et indépendant de toute transaction commerciale. IMANOR ne relevant que du Ministère marocain, cela crédibilisait nos résultats. Et nous avons été fiers, chez Automium, d’être félicités par l’auditeur qui nous a assurés que « c’était mérité ».
Vers l’autonomie et la sécurité
Ce qui marque chez Driss Guennoun, c’est son attachement à son personnel et son souci pour qu’il se sente bien dans l’entreprise comme il nous le dit lui-même : « Je veux que chacun, chacune vienne au travail en étant content de venir se retrouver dans une bonne équipe et avec de bonnes conditions de travail. J’ai coutume de dire que nous sommes tous dans le même bateau et qu’il est important que nous bénéficiions d’un bon cadre de vie et de bonnes conditions de travail. Avec la norme et les ajustements que l’on a réalisés, chacun s’est senti responsable, sa tâche bien déterminée et n’avait plus besoin de se poser de questions. C’est extrêmement important, et je m’en suis déjà aperçu en devant quitter la société pour quelques jours ou quelques heures, car désormais chacun sait ce qu’il doit faire sans que je sois là, sans qu’on leur dise quoi faire. C’est une avancée pour moi et pour eux, car s’il y a toujours des comptes à rendre, personne n’est derrière eux : ils sont responsables et autonomes dans leur travail. Par ailleurs, la norme a révélé que dans les équipes, il y avait beaucoup de potentiel qui n’avait pas été détecté jusque-là, c’est très enrichissant et très prometteur pour l’avenir. »
Dans la droite ligne du soin apporté à son personnel, Driss Guennoun a décidé de refaire une grande partie des locaux pour procurer plus de confort, de lumière et d’espace aux équipes, notamment dans l’administration. Quant à la maintenance nécessaire pour continuer à être certifié, Driss Guennoun a confié son application au cabinet Alikkane auquel il avait fait appel pour la préparation des audits et les conseils pour améliorer les process. Pour conclure sur l’ISO, le patron d’Automium se félicite des conséquences de la démarche auprès des membres de l’équipe « J’avais besoin d’un impact sur les méthodes de travail du personnel et c’est réussi – et j’ai en plus bénéficié d’un soutien inattendu des fournisseurs qui m’ont appelé pour me féliciter. Lorsque nous choisirons d’ajouter une autre famille de produits à notre catalogue, nul doute que cela nous servira ».
Et l’avenir ?
Quand je demande à Driss Guennoun quels sont désormais ses projets, il sourit et déclare : « Il faut d’abord digérer tout cela et commencer les travaux d’embellissement des locaux, cela va nous occuper un peu ! Et puis, en fin d’année, il y a le salon M.A.T. à préparer, ce n’est pas une mince affaire ! ». Et la fabrication, y songe-t-il ? « La fabrication et la distribution, ce sont deux métiers distincts. La mentalité n’est pas la même, je m’en suis aperçu lorsque j’ai bâti un projet il y a deux ans. Je mets cela de côté pour m’occuper de la suite des choses à mettre en place liées à la nouvelle structuration de l’entreprise et je ne m’interdis pas de travailler sur d’autres projets… Les idées sont là, il faut juste un petit peu de temps. Je préfère ne pas faire les choses plutôt que de risquer de ne pas les faire avec professionnalisme. La certification m’a conforté aussi dans cet état d’esprit ! »
Vu de l’intérieur
Les appréciations de Meriem Rouichi , directrice des achats, en charge de la mise en place de Salamatouna chez Automium
Sans la présence du « patron » qui aurait pu fausser les réponses – on s’est rendu compte après que c’était une précaution inutile, tant les personnes sont en phase – nous avons demandé à Meriem Rouichi comment elle avait vécu cette transition et son rôle dans cette démarche assez nouvelle, et nous nous sommes retrouvés devant quelqu’un de très serein. Plusieurs raisons nous en ont convaincu à commencer par ses premiers propos tout d’humilité tissés : « J’ai été nommée chef de projet ISO 9001 par Monsieur Driss, pour préparer tout le monde y compris moi aux audits et aux modifications que l’on devait faire dans notre organisation. En réalité, cela s’est fait naturellement, parce mon travail de directrice des achats et des approvisionnements m’a obligé à répondre dès le début – je suis arrivée en 2018 – aux obligations de Salamatouna. Le label exigeant l’entreprise d’être certifiée ISO 9001, il était logique que cette tâche me revienne. En effet, pour faciliter les dédouanements, il fallait obtenir le label que nous avons obtenu puis assurer le suivi et les renouvellements. Les nouvelles directives d’IMANOR m’ont désignée d’office comme chef de projet et cela a été très enrichissant aussi à titre personnel. »
Rassurer et faire des répétitions, l’atout majeur de Meriem
Fort de notre connaissance des inquiétudes des personnels face à la norme, nous avons demandé à Meriem comment cela s’était passé pour Automium et sa réponse a été édifiante. « Tout d’abord, il faut préciser que je viens de l’aéronautique et que le monde des tests, des audits, des certifications ne m’était pas inconnu. Dans ce secteur, tout est sujet à la norme, les achats, la production, les services… chaque acte est soumis à la norme et à un process qualité encadré. Je savais donc quel était l’environnement des audits, des normes et des audits, cela m’a beaucoup aidé. » nous confie-telle et nous l’interrompons pour lui demander quelle avait été sa première réaction à l’annonce de ce nouveau projet, elle nous avoue : « Ma première réaction a été de me retrouver face à un challenge que je devais réussir, d’autant que je n’avais jamais eu de formation qualité. Je ne voulais pas décevoir monsieur Driss et l’équipe. Il fallait que tous adhèrent au projet et je me suis employée à rassurer tout le monde en leur disant que cela était fait pour faciliter les tâches. On a mis en place des formations et travaillé sur les définitions de poste et l’écoute, les échanges ont été privilégiés aux consignes ! Et avec Monsieur Driss, nous avons insisté sur le fait que ce que l’on essayait d’obtenir, ce n’était pas le label en soi, mais de meilleures conditions de travail, une meilleure organisation du travail, des meilleurs process à tous les niveaux comme pour l’emballage ou l’expédition. Et avant de lancer le projet, nous avons passé du temps à expliquer et à rassurer ».
Pour le changement, et l’amélioration
Comprenant le sentiment d’inquiétude de ses collègues, Meriem a fait passer des audits blancs (comme des préparations au bac) et les employés se sont très vite rendu compte que ce n’était pas compliqué et cela les a rassurés. « A chaque audit officiel, on faisait des corrections et le système s’est vite rôdé. Comme vous le savez, il y a toujours des gens qui sont réfractaires au changement et j’ai beaucoup travaillé sur ce sujet. En PNL (Programmation neuro linguistique), j’avais été reconnue à 100 % compatible au changement et comme j’avais eu une formation en supply chain, j’ai utilisé tous ces acquis pour mener à bien les discussions avec chacun des membres de l’équipe. Ils ont compris que j’avais besoin d’eux et que c’était ensemble qu’on pouvait y arriver. Seule, je ne pouvais rien faire et je leur ai demandé de l’aide pour accomplir toutes les tâches. Ils se sont impliqués à fond dans la démarche et ont été très collaboratifs. Je leur avais dit « cela va toucher votre activité et cela ne peut que vous apporter du mieux dans votre travail. »
De la nécessité d’une assistance extérieure
Sur ce point Meriem est catégorique : « Même si on connaît les choses – dans certaines entreprises, il y a parfois des personnes dédiées à la qualité et qui ne font que cela – il est indispensable de de faire appel à quelqu’un d’extérieur. Et Monsieur Driss avait signé un contrat avec la société de conseil de Monsieur Alikkane qui nous a beaucoup aidés, quelqu’un de très sérieux qui nous a fait avancer et progresser rapidement. A commencer par moi qu’il a rassurée, parce que ma double casquette de responsable achats et qualité était difficile à tenir et que c’était une première pour moi. Et pour mon propre poste, il fallait quelqu’un d’extérieur et qui connaisse tous les process. Il nous a été d’un très grand secours également dans l’établissement des tableaux de bord, les planifications, les formations et il nous a fourni à tous, des indications pour améliorer nos méthodes. C’est lui qui assurera également le suivi, parce que chaque année, il faut être à jour et passer un nouvel audit. »
Pour terminer, nous avons posé deux questions : Qu’est-ce qui a été le plus difficile et, a contrario, le plus facile ? Sans hésiter elle répond : « La tâche la plus difficile a été de rassurer tout le monde parce que si je passais toute seule l’audit Salamatouna, pour l’ISO 9001, tout le monde devait passer l’audit ! Le plus facile, sans conteste, a été la présence de Monsieur Alikkane, surtout quand cela portait sur les deux en même temps, la qualité et les achats. C’était délicat pour moi et avec lui cela a été facilité car lorsque j’arrêtais les procédures ISO, j’avais les achats qui m’attendaient ! »
Hervé Daigueperce
